一、原文和出处
【古兵法原文】
信而安之，阴以图之；备而后动，勿使有变，刚中柔外也。
【原文今译】
使敌方充分相信我方，并安然不动，麻木松懈，在暗中却谋划克敌致胜的方案，经
过充分准备后，相机突然行动，不让敌人察觉而采取应变措施，这就是外表友善，内藏
杀机。
【出处原文】
义府貌状温恭，与人语必嬉怡微笑，而褊忌阴贼。既处权要，欲人附已，微作意者，
辄加倾陷。故时人言义府笑中有刀。
【出处今译】
李义府外表看来显得很温和，同别人说话时总是面带微笑，实际上气量很小，喜欢
猜忌，阴险狠毒。李义府作为一个掌握大权的人，总想希望别人服从自己，稍微违反了
他的意愿的人，就会遭受他的陷害。所以当时的人们说他笑里有刀。
二、现代经商典型案例及赏析
【案例】
●《佐贺报》精诚所至金石为开
“精诚所至，金石为开”是指诚心能够感动像金石那样坚硬的东西。在经商过程中，
即使是最挑剔的顾客，也能靠发自内心的真诚去打动他。
日本有一家地方性报纸——《佐贺报》，它在邻近的福冈县大报社的竞争夹缝中历
经110年而没有被挤垮，靠的就是处处为用户打算的真心诚意。佐贺北临日本海，南接太
平洋，是典型的海洋性气候，经常下雨给报纸的传递带来了很大的困难。《佐贺报》的
董事长说：“下雨天送去湿漉漉的报纸实在说不过去。”所以凡是阴雨连绵的早晨，每
一位《佐贺报》的读者，都会收到一份用塑料袋细心包裹着的报纸。《佐贺报》对读者
的这份真诚和温馨，是它历经百年而不倒的经营秘诀。
其实，顾客们花钱购买商品，除了以钱换物之外，还希望得到另一种不花钱的额外
商品，那就是营业员的“诚意”。诚意就是对消费者发自内心的尊重。俗话说“你敬我
一尺，我敬你一丈”，没有哪一位顾客愿意看到营业员爱理不理的后娘面孔，也不会有
人欣赏那种千呼万唤不吭声的哑巴式营业作风。这种服务态度就是对顾客的不尊重，是
一种缺乏诚意的经商作风。只有用真诚、有礼貌的服务使顾客心满意足，才能赢得回头
客。
台湾的一些企业已经注意到日本厂商靠精诚服务为企业赚了大钱，于是也纷纷适时
开展精诚服务，令企业经营的业绩不断增长。目前我们内地的市场已由卖方市场转为买
方市场，国营商店再不是“皇帝的女儿不愁嫁”了，最大限度地争取顾客已是大势所趋。
冷冰冰的、毫无诚意的销售面孔只会把顾客推到别的商店去。所以要在商品竞争的大潮
中战胜对手，立稳脚跟，必须树立“顾客至上”的意识，诚心诚意地提供最优质的服务，
赢得所有顾客的满意。
●王银飞在经营中的人情味
在竞争激烈的商品战中，人们一般比较注重产品的质量，以优质的质量占领市场、
扩大市场，力争获得更多的利润。而对于经商过程中感情的投资则注意不够。浙江嵊县
工艺竹编厂厂长王银飞在经营中，除了狠抓产品质量、信守合同、重视信誉外，还舍得
在感情上投资，使得该厂在强手如林、竞争激烈的竹编行业里兴旺发达，立于不败之地，
被人称誉为既有真本事、又有人情味的女企业家。
有一次，一位日本包销商来到嵊县竹编厂，王银飞在百忙中，专门抽出时间陪他们
聊天、参观，请他们看样品，提意见，并耐心详细地解答了日商提出的各种问题，使日
商对王银飞产生了一种信任感。王银飞觉得只让日商了解产品还不够，还应该让他进一
步了解职工们的精神风貌，于是决定举行一次全厂职工的文艺晚会，特邀日商参加。本
来，日商已决定这天去邻县竹编厂，可是，当王银飞把举办联欢会的安排同客人一说，
日商盛情难却，便满口答应下来。邻县的竹编厂见日商到来，也是盛情接待，并百般挽
留，客商还是于当天赶回了嵊县竹编厂，兴高采烈地参加联欢晚会，宾主载歌载舞，感
情十分融洽。王银飞和全厂职工的热情，给客商留下十分难忘的印象。日本客商回国后，
即使躺在病床上仍然想着嵊县竹编厂。1986年，他在刚刚动过胃切除手术不久就来到了
嵊县竹编厂，一次就包销了200多万元的竹编产品。
王银飞不仅对外商满腔热情，对国内客户也怀着真挚的感情。1984年的一天，一位
哈尔滨的客户来到嵊县竹编厂，打算请他们专门生产一种酒瓶套。王银飞热情接待了他，
向他介绍本厂的产品，并应客人的要求，让创作组连夜赶制了4个样品，供客人选择。样
品出来后，客户非常高兴，立即选定了其中的两种，当场要20万只。只是第二天，客人
又变卦了，提出只要6万只，他自知理亏，十分抱歉地向王银飞说明了原委。王银飞不但
没有责怪他，反而称赞他想的周到、细致，并帮他算了笔经济帐，告诉他如何加快资金
周转。这种将心比心、真诚待人的态度，使客户非常感动，并诚恳地表示：“以后我厂
若要竹编产品，就一定来嵊县竹编厂订购。”果然，没过多久，他又订了10万件竹编酒
瓶套，还特地从哈尔滨赶来参加了用户座谈会，赞扬王银飞的工作和为人。
至于对内，王银飞对本厂职工更是关心倍至。虽然她工作很忙，却常常到生产第一
线了解生产和职工生活情况，遇到生产任务重、质量要求高的情况，她就带领科室人员
顶岗干，保质保量地完成任务，深受职工的称赞。由于她关心、体贴职工，大大调动了
职工们的积极性。全厂上下一条心，产品质量精益求精，很快走到了同行的前列。1984
年受到轻工业部的表彰，1986年出口额达400万元，产品远销日本、美国、意大利、新加
坡和香港等80多个国家和地区。
●洗染厂不靠钱缘靠情缘吸引客户
北京市崇文洗染厂是一家只有152名职工的小厂。在竞争激烈的洗染行业，他们不靠
给回扣、送礼拉拢客户，坚持以优良的质量、周到的服务吸引客户。
崇文洗染厂非常重视联络客户的感情。客户一进厂门，从传达室到厂长室乃至车间
的工人，全都笑脸相迎，问寒问暖。外埠的客人到京，不管厂里人手多么紧张，也要抽
出人来帮助客户找旅店，订返程票，甚至帮忙采购东西，使客人能腾出时间，舒舒服服
地逛逛北京城。客户来厂里染布，他们坚持随到随干，保证快速敏捷。布染好后码放整
齐，请客户过目，只要客户对印染质量一点头，立马儿装车。活儿干得这样干净利索，
客户没有不满意的。如果客户不能把料送到厂里，只要来一个电话，不论有多远，他们
都二话不说，立即出车去拉。布料染好后再负责送回去，赢得了不少回头客。他们还不
断开发新品种，为山西太原钢铁公司研制出二次阻燃布，成为北京市洗染行业中，唯一
能生产阻燃布的厂家。
崇文洗染厂坚决执行国务院关于不准给推销、采购人员回扣的规定，不用厂里的公
款买私情，凭着热情周到的优质服务，走出了一条不靠钱缘靠情缘的企业经营之路。
●上海家庭饭馆笑中经营生意兴隆
改革开放以来，上海的国营大饭店受到了个体户经营的家庭饭馆业的严重挑战。这
些位于里弄深处的家庭饭馆，门面一般都不大。很多是利用自家的住屋，白天做饭馆营
业，晚间支上一张行军床住人。也有的是租用弄堂口的一两间房子营业的。里边摆上三
四张桌子，夫妻二人共同经营，或由慈祥的老婆婆招呼客人，或雇用一名年轻的女服务
员。这些传统的家庭饭馆不仅受到了普通市民的欢迎，就连许多外国人也常常慕名前来
就餐。
家庭饭馆最好的招牌是餐馆内传出的阵阵诱人的香味。这里饭菜比大饭店既便宜又
实惠。经营的大多数是普通的家庭饭菜，如炒青豆、烧豆腐、炝菜花、凉拌卷心菜、腌
黄瓜等等。一顿饭外加两瓶啤酒，一般十几元就够了。
家庭饭馆轻松的气氛也给顾客以宾至如归的感觉。到这里来吃饭，就好像是到人家
里去做客一样，非常舒适。这种家庭餐馆也很干净。
良好的服务是家庭饭馆与国营饭店争夺顾客的杀手锏。这里的服务员决没有国营饭
店营业员那种冷冰冰、心不在焉、态度恶劣的服务态度，而是个个笑容可鞠，对顾客招
待得特别热情周到。他们可以根据顾客的要求，现炒现吃，而且不论客人什么时间进门，
都可以很快吃上一顿美味的饭菜，即使半夜去光顾，也毫无嫌弃之意，不会看到冷脸。
俗话说，船小好掉头。个体餐馆由于经营规模小，显得方便灵活，更适合顾客的口
味。在餐馆业中的竞争能力，令中外人士刮目相看。
●不能忘记冷漠与微笑在经营中的作用
有位记者为写报告文学寻找点素材，到某大城市的食品街转了一趟。他先走进珠光
宝气的某餐厅去采访中方总经理，被拒绝接待。于是迈步到挂着“谢绝参观”牌子的二
楼吃了顿饭。开票和端饭的服务员穿着标准的日本和服，迈着日本式细碎的步子，浓妆
艳抹，但脸上却挂着对这位中国食客明显的鄙夷与不屑。饭菜端上来一看，袖珍的碗里
装着几颗袖珍的丸子，另一道菜沙拉，不过是在几片生菜叶子上撒上一点沙拉油而已，
另外加上一碗饭，一个汤。在服务员如公主般高傲而冷漠的目光中默默地吃完了饭，算
帐的结果，花了36元钱。记者在挨宰的愤怒中，被服务员一双双冰冷的目光送出了餐厅。
他发誓这辈子再也不登该餐厅的门槛了。
拐了个弯儿，记者来到一个不起眼的小食品店“食多方”门前。小店已经打烊，隔
着玻璃窗，只见一个老师傅正在搅动灶上大锅里的热气腾腾的肉汤。记者轻轻地敲了敲
窗户，那老师傅打开门销请他进来，很快端上一碗热气腾腾的馄饨。老师傅就势坐在记
者对面，一边看着他吃馄饨，一边唠了起来。从饭馆每天的工作说到家里的彩电、冰箱、
房子、老伴，好像遇到了多年不见的朋友，有说不完的知心话。这碗馄饨，共花了5角4
分钱。
从“食多方”出来，记者心中百感交集。这一晚上所经历的事反差太大了。一个是
现代化的餐厅，虽优雅、宁静，具有异国情调的舒缓的音乐不绝于耳，但却让人感到彻
骨的寒冷。另一个是不起眼的小店，从桌椅板凳到大师傅腰间的围裙都是油腻腻的，但
它却处处透着亲切、朴实和温情。走出店门很远了，老师傅那张微笑着的、极富人情味
的面孔还在记者的脑海中晃动，久久不能忘怀。
食客们到酒楼饭馆吃饭，除了希望饭菜质优价廉之外，还希望看到服务员的笑脸。
微笑服务可以温暖所有人的心。所以凡是招待周到、服务员热情的酒楼饭馆，必定顾客
云集。试想，谁愿意到一间冷冰冰的酒楼，花钱去看服务员的白眼呢？希尔顿酒店的创
始人康拉德·希尔顿曾经说过：“如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务员的
微笑的话，那就像一家永不见温暖阳光的旅馆，又有何情趣可言呢？”
食品街上的那家餐厅，从餐厅的装潢设计到服务员的服饰、打扮、步态都把日本餐
厅的风格模仿得惟妙惟肖。但唯独没有学到日本餐厅服务员最起码的基本功一一微笑服
务。微笑其实是模仿不了的，它必须出自对顾客真诚的态度。希尔顿先生深知微笑的真
谛和价值，所以才使自己的酒店生意兴隆。“食多方”的老师傅虽然未必从理论上认识
到这一点，但他那发自内心的真诚微笑，也是经商者必须下功夫才真正做到的。
【赏析】
在现代经商活动中，笑里藏刀一计也是为经营者常用的计谋。该计是经营者在和对
手进行谈判过程中，外表看来显得很温和谦恭，而带微笑，很是大度；但实际上并非如
此，其中有气量狭小的，有喜欢猜忌的，有阴险狠毒的。总之，经营者利用此计，目的
是想让对手服从自己，在自己设计好的圈套里行事，以此达到自己经营发财的真正企图
和目的。