想想文件夹的局限性在多大程度上决定了我们商务程序的结构，这是发人深省的。
——迈克尔·哈默和詹姆士·钱丕，《重新筹划您的企业）
数字技术能改变您的生产过程和您的商业程序。它还能将雇员从缓慢和呆板的纸张程序中解放出来。用数字程序代替纸张程序，将解放知识型工人，让他们从事有成效的工作。全数字化的工作间通常称为“无纸办公室”，这个短语至少可以追溯到1973年。这是一个伟大的设想。不再有成堆的纸，因您根本无法在从成堆的纸中发现您要找的东西。不再在成堆的书和报表中翻来翻去。寻找营销信息和销售数字。不再有发错的表格，丢失的发票，重复的登记，不见的支票，或是由于不完整的文书工作引起的延误。
但是无纸办公室就像人工智能一样，属于那种“哪一天都可能会出现”的现象，似乎是无论如何也不会真正到来。“无纸办公室”这一短语25年前第一次出现在电话公司的行业出版物的大字标题上。施乐公司（尽管它从来也没有称之为“无纸办公室”）在促进这一概念上比其他公司都做得多。在1974到1975年之间，施乐公司讨论“未来办公室”，那里面拥有计算机，电子邮件及在线信息。在1975到1987年之间，几种行业出版物预言无纸办公室离我们不会太远，将会根本性地改变工作场所，但在1988年，我告诉一位记者，“无纸办公室的景象离我们还是很远，很远……今天的计算机还不能实现这一景象”。①——
①詹姆士·E·拉隆德，《盖茨：电脑还是太难用》，载《西雅图时报》，1998年6月1日。
今天我们已经拥有了使这一景象成为现实的所有条件。图形计算和更好的分析工具使得我们可以容易地集成各种各样的数据。高性能联网的PC在办公环境中随处可见。因特网正将PC与全世界连接起来。然而，纸张消费还是继续每四年增长一倍，美国所有信息的95％还是保留在纸上，而只有1％的信息以电子的方式储存。文书工作的增长速度要比数字技术淘汰它的速度快。
1996年我决定调查微软公司的工作方式，尽管它是用电子表格代替纸张的一大倡议者，但那时它还在使用纸张。令我吃惊的是，那一年我们印刷了3．5万份销售报表的纸质副本。我要来了我们使用的每一份纸质表格的一份副本。厚厚的装订物来到我的办公桌上，里面装有成百上千的表格。在公司总部，光是采购部就有114种表格。我们的401（K）退休计划有8种表格——用于加入和退出计划，交换雇员信息，改变雇员的投资和缴款。每次政府改变了规定，我们就需要更新和重印这些表格并回收数千份旧表格。然而，纸张消费只不过是一个更严重问题，该问题就是：管理过程太过于复杂而且是时间密集型的。
我看着这堆装订的表格，感到很惊愕，“为什么我们要有这些表格呢？这儿的每个人都有一台PC。我们也都已经联网了。为什么我们不用电子表格和电子邮件，把我们的过程流水化，淘汰掉这些纸呢？”
是的，我行使我的职务的特权，取缔了所有不必要的表格，取代了所有那些纸张。更加精确和更加容易使用的系统出现，它使我们的人能够去做更有意思的工作。
点击鼠标启程
现在，即使在一位新雇员被录用之前，他。”她就已开始了电子旅行。我们每天收到600～900百份求职者从邮局，电子邮件，或是微软的万维网站点上的履历表生成器①上寄来的履历表。70％的履历表以电子的方式通过电子邮件或万维网发来，两年前是6％，这一百分比一直在不断增加。我们的软件自动地答复每一份电子方式提交的履历表。我们的招聘数据库位于马萨诸塞州列克星顿的雷斯特拉克，它直接接受我们的万维网上履历表生成器创建的履历表信息；电子邮件提交的履历表经过分析后，把候选人的信息传到雷斯特拉克。从邮局寄来的纸上履历表经过扫描后，转换为能进入数据库的文本。所有的履历表在收到后24～48小时内，与空缺职位进行电子方式的匹配——
①人们通常把他们的履历表发到resume＠microsoft.com履历表生成器（ResumeBuilder）的网址是www.microsoft.com。”jobs。
人力资源部的专家搜索雷斯特拉克的数据库以发现有希望的候选人，当面或通过电子邮件与招聘经理商议。他们使用调度软件安排求职面试。每一面试人员通过电子邮件得到一份履历表的拷贝和其他的背景性信息。在与候选人会面以后，每一面试人员把他对候选人的意见通过电子邮件发送给人力资源部、招聘经理、其他的面试人员，并向后面的面试人员建议下一步的问题。这种实时的面试信息共享保证了面试人员的工作是以他人的工作为基础，而不是重复他人的工作。例如，一个面试人员也许会建议下一位面试人员应当试探一下，以便更好地了解候选人在团队工作会怎样表现。对于显然要聘用的人，电子邮件警报帮助我们集中我们的时间向新雇员解释为什么微软公司是他们的好选择。
比如，一个叫莎侬·贺洛苇的求职者接受了我们提供的工作。莎侬是一位假想的新雇员，但她在微软的经历是我们每周聘用的85人的经历的典型例子。尽管我们的内部网是针对全球2.8万多名微软雇员的解决方案，但在本例里，我们假设莎侬的故事均基于我们在华盛顿地区的莎侬主园区。
在莎侬到达以前，她的新部门里的一位行政助理在微软的内部网上填好电子形式的“新雇员启动表”，为莎侬要求一个电子语音邮件账号、一个电子邮件账号、办公家具，和一台预装好软件的计算机，以便莎侬一到即能使用。同一表格保证把莎侬加入到公司的电话号码表中，莎侬将收到她的办公室的标示牌，和在她的办公楼里的邮件室得到一个信箱。这一个电子表格直接传到需要处理这些问题的各个部门。电子日志保证所有的一切都有跟踪记录。
莎侬参加了人力资源经理举办的关于公司处理业务和雇员问题的总方针的就职培训后，她和其他的新雇员被领到公司的内部万维网站点，在那里他们满足他们大部分的行政性需求。莎侬连线后查阅雇员手册（此手册不再以纸张形式存在），下载在标准配置之外她需要的任何软件，填好她的电子W-4表。
接下来，莎侬使用我们的内部网上一个称为MsMarket的采购工具，订购办公用品、书籍、一块白板和名片。MSMarket自动填好她的姓名，她的电子邮件别名，她的审批经理姓名，以及其他关于这次订购的标准信息。莎侬只需要在几个指明的域上输入这次订购的特定信息，卖主以电子的方式接到她的订单，然后把货送到她的办公室。超过一定数量金额的订单在开始处理之前，需要更多级别的管理审批。我们的电子系统把这份订单表发送给有关人员，以得到一个电子方式的批准。
莎侬访问MicrosoftArchives，Library（微软档案馆，图书馆）和公司的业务通信站点，开始在网上阅读关于微软公司的信息。通过订阅我们图书馆的一项或多项新闻服务，在诸如（华尔街时报）、《纽约时报》、《C网》等出版物的电子版本上，她看到了关于公司和本行业的最新新闻。由于能在线订阅这些服务，使得我们仅是订阅《华尔街日报）的雇员人数，就从250名增加到了8000名，在线图书馆列出了图书、软件和录像资料，雇员们可在线借阅，然后资料会送到他们的办公室。图书管理员还经营着包含微软产品小组的新闻和研究情况的万维网网页。
新雇员在我们的内部网上不必按标准的方式行事。我们雇佣智力上好奇的人，他们可以自由地浏览。在他们打好基础以后，他们就可以一头扎进与他们的工作和兴趣有关的商业或技术领域。我们的新雇员按站点意欲被使用的方式去使用它：学习并完成工作。
当莎侬第一次薪水支票“到来”的时候，她的薪水自动存入了她的活期存款户头，她能在一个保密的内部网页上例览她的存款确认通知和她的付款存根的详情。当她的银行业务需要变化时，她能在线地改变她的金融机构。
至于出差，莎侬可以使用微软和美国运通公司合伙设计的一个预订工具AXI，在线地预订飞机和旅馆。AXI每周7天，每天24小时都可在线使用，莎侬可直接访问公司谈判好的飞机票价和航班座位信息、一个便宜票价搜索工具、飞机座位图、公司优先选择的旅馆、检查一个航班的状态、或要求提高等级。微软的出差规定作为商务规则嵌入到AXI软件中。任何非标准的出差申请将激活AXi发送一份电子邮件给一位经理审批，差旅费用将以数字方式提交给她的经理做出电子批准。我们将在批准后的三个业务工作日内，以电子方式把报销的金额存入莎侬的活期存款户头。
支持变化着的生活方式
与公众所感觉的相反，微软员工事实上有着他们在公司之外的生活。莎侬结婚了，在她蜜月之后，在网上输入她的度假时间。当她和丈夫搬进一所新房子后，莎侬通过一个在线表单上报了她的新地址，这一表单自动地把信息传送给所有需要她地址的机构，例如薪水部门、福利部门、管理我们的退休和雇员股票购买权方案的组织。她通过访问我们的内部网得到关于在她的新环境中公共汽车路线和共用汽车的信息。
当莎侬和她的丈夫有了小孩时，她在线地学习福利内容，如做父母的研讨会，带薪双亲休假，日间托儿安排。莎侬以电子方式提交生育医疗报销申请，并在线改变她的福利项目，以便包括新生儿。微软公司有一种“自助餐厅”式的福利方案，它付给每一位雇员一定金额美元的福利。一个雇员可以设计不同模式的假设情况，决定这些美元怎样分配——选择医疗，牙科，视力保险，人寿保险和残疾保险，健康俱乐部会员资格，法律服务——然后看看一种福利费用的增加和减少会怎样影响一揽子福利计划。如果某项福利组合的费用超过了公司支付的金额，她还能安排从薪水中扣除所超过的部分。
一个在线工具提供了种种方法，以供莎侬管理她的401（K）退休计划、她的雇员股票购买事务和她的股票购买选项补助金。她可以把她的薪水的一个百分比预扣用于退休，或是用于股票购买，而且还能修改这一百分比，分配到不同退休投资的选择上。为这一计划诚实投资公司的万维网站点使莎侬能够浏览活期户头信息和市场指数，模拟贷款，回顾她的交易历史。股票购买工具使莎侬能够浏览她购买的股票的数目和价格，在注册期间改变预扣量，或是退出参与。股票购买权工具使她能接受一笔带有可靠的电子签名的补助金，浏览她的购买权概要和使用历史。莎乐门·史密斯·巴尼是管理微软公司股票购买权的经纪公司，正在创建一个万维网站点，使得莎侬能够试验各种方案，以得知她需要多少份额才能实现诸如为她的不断扩大的家庭改变住房那样的事情。除非他们居住在要求用纸张表格的国家里，否则所有的雇员都能在线地行使他们的股票购买权。
慈善活动导致了第一杨电子表单
我们的第一份电子表单是用于支持美国统一之路的捐献活动，这是一个从事健康和慈善服务的非盈利组织。我们希望每个人都毫不费力地签名捐献。
一些用户只想快速地点击按钮，以便捐出他们的“合理份额”。其他一些人想深入进去，看看符合条件的非盈利组织列表，这样他们就能通过这次活动做出捐献。有些雇员想指明他们捐献给确定的机构或是指明用于像教育和癌症研究这样的某些领域。其他的雇员想得到在他们社区里关于搞志愿活动的信息，或是打听通过统一之路或其他机构来从事慈善活动的机会。
我们的捐献程序对想只花几秒钟的人和想花一小时浏览不同的慈善机构之后再作决定的人都很方便。而且它提供了像通过扣除薪水，捐赠现金或股票等简易选择。
我们从支持统一之路的努力中，学到了不少关于怎样设计一个通过网络便于传送便于使用的表单方面的经验。这一经验在其后我们推出的其他内部网程序中很有稗益。捐献程序比以前的纸上系统的筹款增加了20％。
作为一个雇员和股东，莎侬在线地收到公司的年度报告——我们根据7个国家的惯例和货币展示我们的收益报告书，我给股东的信是以10种文字写的——她还可以在线投票选举她的代理人。微软是第一家向雇员股东提供无纸代理选举的公司，这一措施使我们参加选举的雇员股东人数从15％增加到60％强。
用一件工具满足多种规划需求
莎侬作为营销员的一项工作就是产品规划。她需要的多数管理和财务信息都可通过MsReports软件得到，这是一个连接多种数据库的单一界面，如连接到报销、客户、合同和预算等数据库。MsReports还可以用来存取微软销售系统，即我们的销售报表系统；HeadTrax系统，即我们的人事管理系统；以及一个财务管理系统，它包括通用总账，固定资产，项目结算账目，法规信息和管理报告。MsReports使用Excel的数据透视表从多个角度显示数据，这使得莎侬能够把精力集中于分析数据，而不是把精力消耗在数据结构上。当她的产品的收入预测更新时，她能够按世界范围内的各个销售地段来查看她的产品的收入预测。她能浏览关于以前促销活动的历史信息，例如人员、资本费用和营销费用。
借助于从MsReports得到的有关数据制订计划，莎侬使用一个在线预算程序输入她的新产品的计划的人数和费用，接下来她就能够在整个项目期间跟踪她的营销预算，回答诸如“我的开支率是多少？”“我在什么地方花钱了？”和“我怎样才能为新项目重新分配资源？”等问题。
莎侬也许会使用另外一个规划工具，OnTarget，更详细地跟踪开销。OnTarget提供了项目的结算账目。一个经理能够得到跨越多个成本中心和财政年度的完整的项目开销。
既遵循政策又奖励员工
当莎侬晋升为经理后，一个新的职责是每6个月对她手下的每个员工实施业绩考察。每个雇员写一份自我评估，莎侬把她自己对每个雇员的业绩评价添加到评估上。莎侬对每个雇员的评价包含有她同级的评价，利用电子邮件很容易得到其他部门的人员甚至世界范围内其他人的反馈。莎侬和她的管理人员审查她对她的雇员工作的评价和评分。然后莎侬与每一位雇员会面，讨论雇员的工作业绩和新的目标。
微软公司的经理们过去花在业绩评估文件上的时间往往比花在评估本身上的时间多。我们的评估程序简化了他们的工作，同时保证他们按公司的政策行事。评估程序根据莎侬的分级和雇员的职务等级及当前薪水，为每个人计算出一个缺省的业绩增值和奖金。有可能改变缺省值（例如，对表现优秀的雇员增加薪水和奖金），但是管理人员必须遵循公司的总体百分比计划。当莎侬输入发给每一个雇员的数目时，评估工具自动地计算新的小组平均值。如果她的结果太低或是太高，那么她可以返回，重新输入新的数目。当高级管理人员以电子方式审阅了新的数目之后，每个雇员的报酬变化直接输出到雇员总数据库和股票购买选择系统里。
通过将评分转化为报酬和使管理人员以图形方式比较诸如业绩分级和薪水等，评估程序帮助管理人员始终按照业绩和政策给出评判雇员的等级。我们估计评估程序至少减少了经理人花在评估管理上50％的时间。
减轻负担，节约4000万美元
使用我们的内部网替代纸上表格产生了惊人的的效果。当本书付印时，我们已经把在公司范围内的1000多种纸上表格减少到了总共60种。在那些开始时使用表格最多的部门里，采购部门的表格从114种减少到1种；经营部门使用的表格减少为6种；人力资源部门使用的表格减少为39种。在剩下的60种表格中，10种是法律要求的，40种是外界团体要求的，因为他们的系统还是基于纸张上的。最后的10种纸上表格很少使用，所以我们还没有打算把他们变为电子形式。各企业有一种动机，需要说服合伙人和政府部门接受电子信息，这样人人都可以进入无纸的数字通路。
总的说来，通过使用本章中我所描述的电子表格，在1997～1998年我们使用电子表单的最初12个月里，我们节省了总计至少4000万美元的开支。最高的节省金额来自削减处理成本。会计行给纸质订单的定价——大部分是所有处理文件的人的时间费用——是每次交易大约145美元。比较起来，微软公司的电子事务处理每次交易低于5美元。使用MsMarket的头一年里，仅MsMarket就处理了25万次业务，涉及金额超过16亿美元，为我们公司至少节省3500万美元的处理费用。它的业务量还在大幅度增长。在节省的3500万美元中，包括通过在全球重新委派了22位采购人员节省的300万美元。MsMarket还指示雇员到那些我们已经谈好了数量折扣的供应商那里去，这在多次采购中节省了我们的经费。
仅在401（K）计划、雇员股票购买计划和股票购买权计划中使用电子表格，每年我们又节省了另外的100万美元。雇员人数的减少一部分原因是自然减员，但是多数职员都转去做他们以前没有做过的更重要的工作，因为以前他们不得不花很多时间在机械的行政琐事上。一个以前每天的工作是回答常规问题的职员，现在的工作是管理提供同样回答的万维网页内容。在一年内，使用在线系统得到账户信息和询问微软的401（K)计划的雇员人数从24％增加到了51％。结果在同一时期内，服务代理的协助从35％减少到了17％。
我们预计新的在线出差系统将会减少我们公司出差小组的管理费，并增加旅行代理人三倍的效率，从平均每个代理每天完成8个旅行计划（通常包括旅馆、租车和机票费）增加到25个。雇员们对他们偏爱的销售商经常性的使用，每年将节省我们数百万美元。一个肩员完成申办一次国内出差手续的平均时间，从17分钟再加6个电话或电子邮件减至现在大约5分钟即可。
我在本章中谈论的所有管理程序和内容总共运行在12个服务器上，这些服务器或者是双处理器系统或者是四处理器系统。硬件的全部成本大约是30万美元。两年的总开发费用大约是800万美元。现在每年的维持费用大约是76．5万美元。尽管比其他系统的可比费用少了很多，我们的费用比今天一些公司看到的还是高了，原因是我们开发了很多解决方案。例如，以前没有低成本集成第三方系统的标准；今天我们的软件产品如商务服务器提供了这一集成。商务软件包标准化和不断增加功能的结果是，企业将会看到低成本方案的不断涌现。
即使是我们开发了解决方案，我们的中央信息技术预算，包括这些和其他的主要商业应用程序，从1996到1999年减少了3％，主要是由于标准化数据和合并我们已有的信息系统。
把责任交到有关的人手中
电子工具除了降低业务成本之外，还给我们别的好处。例如，“微软市场”在处理一项申请之前，要求有主管人签字，从而防止了不合规章的采购，这种采购在纸张文件系统里是很容易蒙混过关的。发货信息是打印的而不是手写的，这样一来就几乎不再有邮件路线错误了，与我们的供货商的通信也记录在档，我们预先就知道成本，也就没有什么令人吃惊的事了。我们的供货商也很快地得到支付，这激励他们提供快速的交货。商业规则预先就已实施，其结果就是，举例来说，该系统不接受预算代码有误的一份订单。这一规定减少了我们财务部门用于清理记录的大量时间。它还能够跟踪雇员的购买模式，用于与供货商谈判。它的好处说不完。我们还在不断发现新的好处。
在我们的人力资源部门、采购部门和雇员服务部门以及它们在微软公司各处所接触到的职能里，数字化给予我们改变工作方法的机制。通过使我们的雇员能够直接控制住址变动，设计和改变退休投资计划这样的过程，我们把责任直接交到最有动机的人手中。福利的自我服务管理工具使人力资源部门的职员能够把他们的能量用于重要的人事问题，例如招聘和培训。
这个基本过程问题的解决——怎样消除官僚主义——一直是我们的人力资源部门的员工不断促进的。人力资源部门进行了多项第一流的企划研究，以搞清楚哪些日常过程是可以自动操作的，那些过程需要他们的职业技巧。人力资源部门想“动脑子，而不想动手”。
反对僵化，不反对纸张
由于我坚持淘汰文书工作，听起来我一定像“反对用纸”的人。我反对纸张表格，尽管这样我还是把我想读和做批注的长篇的电子文件打印出来。大部分人在试着组织一个长文件时，喜欢把每一页在桌上摊开，这样他们能够同时看到所有的内容——这用一台PC很难做到！我们在平面屏幕显示技术上取得突破以前——在施乐公司，麻省理工学院媒体实验室，肯塔基州立大学，微软，以及其他美国和日本的学术性和公司的研究机构，正在进行着狂热的研究——书和杂志由于阅读方便、便于携带，所以还不会被击败。
高质量的显示器是信息丰富的未来的必须品。微软公司在1998年末，展示了一项代号为ClearType的技术，它在彩色液晶显示器的屏幕上显示的文本，明显地比以前要好。将这一技术与改进的硬件相结合会是一场革命。一些未来的屏幕将可伸缩，这样您可以把它卷起来或是折叠起来，就像一张报纸一样地带着它。其他的屏幕内将嵌入计算机电路，这样整个PC就会像现在的便携式电脑的显示部分一样薄。一种新的技术能够使屏幕在断电后仍保持其图像。想象一下真正的数字墨水，您可以用它作一幅画，然后把显示屏挂在您的墙上。
今天PC在阅读短文件和进行大量协作时，或是在搜索和透视数据时，要比纸张好用。轻松的搜索和超文本链接，是电子百科全书为什么比印刷的百科全书更流行的主要原因。
至于表格，您输入的数据无论如何最终将进入计算机，废除纸张的时机已成熟。否则您将会有成组的人，他们的工作是搜集纸张表格，然后就会有人来注意他们的数据录入错误是多么了不起地从3％降低到2％，就这样来衡量他们生产率。如果您开始就使用电子表格，您不仅淘汰了额外的工作，您还保证了一致性、简便的衡量和适当的授权。
当一份纸张表格发生混乱时，您最终的办法是呼叫某人或是到某处去排队。在我们的内部网上，每一页都有概要，计划细节，搜索功能，到有关页的链接和对常见问题的回答（简写为FAQ）。一个新的内部网应用程序上精心设计的FAq可以免掉雇员发来的200份或更多的寻找基本信息的电子邮件。
如果在一份电子表格上您确实发现了混淆的内容，或者您认为某一个域应当自动地为您填充，您可以点击“e一mailto”（发送电子邮件给……），然后键入一些如，“嗨，这样办效果会更好些”的活。雇员的反馈引起了我们的内部网表单的数百处的或大或小的改进。而我们不需要花一年的时间完成这些改变，这也许是纸张表格需要的时间。对一个基于万维网的表单，在多数情况下，任何一处改变在数天之内或数月之内即可完成。
由于您对您的组织外部给您的纸质文件没有任何控制，您的策略应当是将它们集成到您的电子系统中。例如伊斯特曼软件公司和白金软件公司使用成像软件把文件扫描后集成到数字流中。您可以向下钻入到成本概要的各级细节之中，一直到原始的纸张发票图像，您还能索引和搜索原始纸张文件并把它们包括在基于电子邮件的工作流概要中。尽管不如以数字的方式得到进来的数据那样好，扫描使您能够在内部全部实现数字化，同时等待着他人追赶上来。
用过时的方式得到反馈
尽管对我们内部网程序的多数意见是以电子方式传来的，但我们有时候也得到用户面对面的反馈。在使用了几个月之后，我们的MsMarket开发小组已经解决了雇员们在使用采购工具时提出的多数问题。只有一位高经理反对百分之百地采纳MsMarket系统，他就是史蒂夫·伯尔墨总裁，一个精力旺盛的家伙。
MsMarket的产品经理琳达·格里德尔决心与史蒂夫亲自见面，搞清楚怎样才会使他成为一个MsMarket的用户。她终于说服了史蒂夫安排与她见面，而她以前从未见过史蒂夫。当她拐弯走到通向史蒂夫办公室的走廊时，琳达说，她看到一个玻璃橱中几篇用框子框住的杂志文章。有一份《上层》杂志，杂志上面的史蒂夫带着祝福般的微笑，文章称史蒂夫是微软的传道者；另一篇来自《幸福》杂志，杂志上面的史蒂夫摆出一幅严厉苛刻的姿态，文章把史蒂夫描述为软件业的巴顿将军。
琳达隔着薄薄的会议室墙听到了史蒂夫的声音，她很快明白了史蒂夫正在会见Office软件产品小组。史蒂夫讲话的主题是他们需要更多地听取客户的意见，需要发现客户真正需要的东西，准确地了解他们每天怎样使用我们的软件。在每一个强调的词上，他都猛拍一下墙。史蒂夫参加的会议很少有不带声响效果的。
琳达由于以前的职务认识很多参加会议的主管人员，当参加者在会议之后收拾文件时，她问道：“你们是使他厌烦了还是把他惹怒了？”
一个人说道：“我认为我们已经把他惹怒了。”这话把每个人都逗笑了。
琳达跟着史蒂夫进了他的办公室，试图自我介绍。史蒂夫心烦意乱，在他结束一天工作之前，他还有一堆事情要做。“那么我能力您做什么？”他问。
“事实上，我希望就像您刚才带给Office软件小组的家伙们一样，带给您同样的痛苦。”她说道。
这一下子吸引了史蒂夫的注意。
“我知道您不使用MsMarket，”琳达说道。“然而这并不能帮助我。告诉我，您需要哪些东西才会用它工作。”这时史蒂夫发现琳达不是来为MsMarket的不足之处辩护，而是想解决问题，他开始集中精力谈论是什么使他对MsMarket感到恼火的。
“我不想接到一个1000万美元的订购申请，而不知道是否别的经理在我之前已经审核过，”史蒂夫说道。MsMarket需要提供按照管理层次传阅订单的功能。“而且我想看到伴随一份订单的所有配套单据，我还需要在脱机的情况下也能批准订单。”
琳达在不到10分种内得到了她需要的信息。
传阅订单的功能已经在开发中，所以史蒂夫对MsMarket的第一个要求在两周内就实现了。对配套单据的存取功能在三个月以后也加了进来。最后一个要求，脱机支持功能已列入下一次发布的计划中。
这个小故事说明了微软公司数字化手段中的几个要点。电子程序需要解决我们商务人员的问题，我们要一直等到它们能解决问题时才罢手。每个人都在使用我们的电子工具。从我本人开始。史蒂夫能够给琳达精确的反馈，因为他确实努力使用过那个工具。
首席执行官：从销售分析到餐馆账单
我使用微软的内部网分析销售量。我是在重大业务评议会之前和出差去子公司之前办这件事的。每年我有3到4周在美国之外出差。我彻底地检查数字，以发现任何我应当和商务经理们商讨的问题。我只要花20分钟时间就能搞清楚，一个国家的业务状况与预算相比如何，与去年的结果相比如何，与其他国家相比如何。我钻入到明显地超过或低子我的期望的领域里，这样当我到达时，我已准备好讨论数字了。
在我准备一个重大行业事件的演讲时，我也审查其他微软公司演讲人的演讲稿。如果我错过了一个重要的会议而我们给会议录了音，我就使用我们的多媒体插送产品，在公司的网络上听取会议内容。例如我旁听每季的收益调用财务分析，而当我在家里夜读的时候，我也许会打开录音，旁听会议内容。这些工具使我与我们的公司内正在进行的事情保持密切的联系。
作为首席执行官，我应该在涉及数千万和数十亿美元的问题上作决定，但从组织手续上来说特别之处就是，我是唯一一个能批准我们公司总裁史蒂夫·伯尔墨的餐馆账单的人。我过去认为每家公司都有类似的这种明确的费用审批制度。在我向一组首席执行官演示了我们的内部网之后，我知道我错了。在我演讲之后，世界上领先的铝生产商阿尔科阿公司的保罗·奥尼尔走到我跟前，问道：“一切都是数字化的而且有效率，很了不起，但是为什么您要审核费用报表？您的时间应该用来干更重要的事。”
保罗10年前废除了阿尔科阿公司里明确的费用审核批准制度。公司时不时地抽样审计开支报告。保罗建议我们也采取同样的方法，制订一项新政策来简化手续，并用公司的数字系统来执行政策。“我们用人不疑，”保罗说。“如果我们发现您不值得信任。那您就走人吧。我们没有任何问题。”
保罗建议我们也采取同样的方法，制订一项新政策来简化手续，并用公司的数字系统来执行这项政策。
保罗是对的。我们正在从逐项批准向每月一次的电子邮件汇总过渡，当有异常的费用时，就发出一个电子邮件警报。如果我们选择这么办，这些电子邮件将允许我们钻入个别的费用报表或是整个过程，保罗的建议已经在为我节省时间了。
分清事务的轻重缓急
尽管在现代企业的神经系统进化过程中，从纸张表格走向电子表格是至关重要的一步，但您应当利用这一改变改善您的企业中核心的重要过程，而不是仅仅把您已有的过程流水化而已。
一旦准备就绪，一个数字神经系统很容易建立起来。好的网络、好的电子邮件系统、容易建立的万维网网页，这就是您需要用来消除内部纸上表格的一切。一旦这些基础设施准备就绪，您就能够轻松地添加任意数目的内部网应用程序了。
我们的内部工具有两个目的：一是使用软件处理日常工作，减少我们的知识型工人浪费的时间和精力；二是把雇员解放出来做更困难的工作和处理异常情况。我们的内部开发人员应用了“煮溏心蛋”规则。一个用户必须能够在三分钟内进入和退出一个管理工具。这一度量确保我们不会用一个笨拙的工具来自动化一个过程。
精简管理过程和内部商务过程，是改善您的雇员的整体效率的一个重要方法。给知识型工人良好的内部工具的同时也向他们传递了一个微妙而又重要的信息。家家公司都在谈论奖励主动性和使雇员把精力集中在公司事务上。当雇员们看到公司解决了他们工作中的瓶颈问题，消除了耗费时间的日常性管理杂事，他们就会认识到公司珍惜他们的时间——而且希望他们能富有成效地使用他们的时间。要衡量您什么时候使工厂工人提高了效率是很容易的，但要衡量您什么时候使知识型工人提高了效率，这却很难办到。然而人人都知道，没有日常琐事分心、解除了常务负担的知识型工人会把工作干得更好。带给客户的好处就是，您的雇员将花费较少的时间翻阅文件，而会把更多的时间用于满足客户的需求。
有一件事我是绝对明白的。您不可能使微软公司的员工回归过去的工作方式。我们将会有无纸办公室的预言是对的——只不过早说了几十年。
商务启示
◆数字信息能产生突破性程序，而纸张文件系统则不可能。
◆清点一下您的纸张表格。从表格密集的地方开始，如采购部门和人力资源部门，开发应用程序以便用电子表单取代纸上表格。？”自我服务的方法可以处理90％的雇员管理需求。
诊断您的数字神经系统
◆您有用于主要的内部商务应用程序的电子表单吗？
◆您有雇员四处传送信息吗？或者您的计算机处理日常的程序流通，而您的雇员处理异常问题和增值问题吗？
◆当您添加应用程序时，您是得到了更多的协同作用还是更多的复杂性？