我们必须给人民不经过官僚机构而自己行动的权利。这一点有时对官僚机构来说是很难理解的。政府机构要把自己看成公民的一种资源，而不是一个管制公民的办公室。但是您猜猜怎么着？帮助公民解决他们的问题是很有趣味的。
——比尔·林德纳，佛罗里达州管理服务部
政府也许比其他任何组织都更能从来自数字程序的高效率和改进的服务中获益。发达国家会带头创造无纸程序来减少官僚手续。发展中国家也将能够提供新的服务，而不必处理烦琐的书面程序。但是大部分政府在使用数字时代工具方面都大大落后于商界。正在数字化的企业还受许多纸张表格的阻碍，因为政府还没有上网。
这一滞后的原因倒不是资金缺乏，而是组织重视不够。由于政府程序是纸张和人员密集型的，在过去“精简”就意味着减少服务。很常见的就是，立法机构禁止一些机关关闭办公室，从而迫使它们竭力用更少的人手来办更多事。与此同时，衡量措施不多，不能产生经济和动机的诱因来提供更好的服务。公民们不能到另一家税收机关或特许机关去办事。政府机关最后却是强调自己内部的组织需求和狭隘的章程，而不是强调公民和企业的广泛需要。例如，考虑一下在美国雇佣一个家务劳工所牵涉到的文书工作吧。雇主要了解需要与之打交道的5家机构，每家都有自己固定的一套表格。正是因为这种复杂性而不是因为想逃税，遵守所有这一切规章的人才很少。在这个例子和许多其他案例中，政府对于普通公民和企业来说，仍然是一个互不协调的机构和规章的令人生畏的死结。
但是，数字程序和网络生活方式，能使政府有机会来围绕选民而不是官僚机构来重新设计自我。各国政府能采取5个重大步骤帮助数字化时代在它们的国家里成为现实。前面的两个步骤牵涉到改进政府服务；下面三个步骤牵涉到创造一个基础设施，使一国的企业能在数字化时代竞争。
1．让政府雇员使用电子邮件，淘汰书面存档，保证政府内共享的一切信息都是数字化的。
2．把政府服务都搬到网上去，给用户设计一个界面，在因特网上公布一切。
3．吸引技术公司的投资，鼓励电子贸易，有时采取财务鼓励措施，但更多地是用合作项目来鼓励。创造一个以电子方式鉴定企业和公民的框架。
4．解除对远程通信的管制，鼓励对远距离通信基础设施的大额投资。
5．把技术作为各级教育和培训的一部分，从而提高公民的技能（参见第二十二章）。
用数字出版取代纸张流通
正如企业可以更好地利用生产力工具和电子邮件从技术投资中得到更多的利益，政府也能这样办。在发达国家里，许多政府雇员和公众官员都已经在办公桌上摆上了PC。发展中国家可以花不多的成本建立一个电脑基础设施。光是使用电子邮件就能促进机关间合作，并使得公众官员更能做出反应。例如，有些美国立法议员正开始利用电子邮件与选民保持联系，澳大利亚的国家议会正用数字工作流通保证选民的询问能有后继处理。
政府需要制订政策，规定用数字信息流通取代纸张。因特网公布应该成为缺省设定。印刷文件应该是例外而不是常规。这样节约的金额将是巨大的。光是美国政府每年就花费10亿美元印刷文件，而这些文件在网上已可见到。这些文件的大部分副本——3000万份联邦花名册副本、1000万份听证会报告副本和6.5万份总统预算副本——都是给公众官员看的，而他们的办公室已经上网了。大部分印刷副本最后都扔进了美国首都的垃圾箱里。
另一个例子：佛罗里达州在网上公布了州政府雇员的电话号码、邮寄地址和办公楼地点，每年节省的印刷和散发成本就有29．5万美元之多，而且消除了人事变动所引起的30％的错误率，这些变动不能在年度书面电话薄上反映出来。把这个简单行动乘以美国50个州和联邦政府，那么您就得到额外的巨大节省金额。
美国联邦政府雇佣和解雇人员的规章印刷出来重达1080磅，而军队的糖曲奇饼干需要15页的描述文字。网上发布政府所有的手册既能降低成本，又使其信息能被更多人获得。数字系统对于复杂的说明书来说更为好用。政府对一架货运飞机的招标要求，如果将其印刷出来，要重为3．5吨，但是如果用数字信息处理，其数据只需几张光盘就可以完全容纳。
赋予政府平易近人的形象
在线办公不仅只降低纸张开支。网络技术使政府可能为公众提供一个单独的接触点，一幅单独的在线“面貌”，以便根据公民的重要事务来构筑信息结构。
例如，在好几个瑞典城市里，网页把各层政府的各种相关服务组织起来。公民们能快速地找到税务局、国家保险办公室和护照局。他们能获取公开会议的记录和其他公开文件。他们甚至能通过因特网或信息亭得到实时的。以公交车上的感应器为基准的公交行车表。一个信息亭就是设计为让公众使用的一台PC。在美国，俄亥俄州在网上给人们提供一个地方以查看公共部门或私营部门的所有职务空缺。
澳大利亚的维多利亚州，正用它的MAXI在线系统采纳这样的“一次购足”方法。MAXI是围绕着改变人们法律地位或要求人们报告的“终主大事”组织起来的，这些大事包括结婚、到达法定年龄、搬家等。例如，如果您改换住址，您就从一台PC或一个公共信息亭上输入信息。网络应用程序自动地更新那4家需要了解您的情况的州立机关的记录。公民们只需要明白自己想做什么，而不必知道不同机关的地点和程序。MAXI每月处理2万次业务，这个数字还在上升。
英国汗普夏郡政务委员会为了促使那些考虑搬迁到新地点的企业推动经济发展，把本郡的所有相关资源都组织起来，例如办公场地、教育机构和娱乐活动等，并把它们放到一个单独网址上。假如您建立这样一个网址吸引人们咨询您的地区，一定要使他们能容易地用电子邮件提出跟踪性问题。
使每位公民都拥有机会
由于因特网提供了跟政府打交道的最佳办法，所以全体公民都需要存取途径，即使他们自己没有PC。像银行自动取款机那样的电子信息亭，将能保证每位公民都能平等地参与与政府打交道的新方法。电子信息亭放置在邮局、图书馆、学校和其他公共建筑里，能帮助政府改进服务，同时又能削减服务成本。例如，澳大利亚政府把它的索引卡片系统放置在有数字信息亭的布告栏里，显示出职务任命信息。除了能提供更完整和更新的信息外，信息亭还使政府能够在一个突然大规模失业的地区——比方说一家工厂关闭——快速提供失业服务，而不需要花时间来设立一个完整的办公室。
可由PC信息亭进入的在线系统，如果是多功能的话，对公民最有用，对政府来说最有低成本高效率。政府应该检查所有要求公民排队或填表（姓名、住址、身份证号码）的手续。政府应该把所有有关部门召集在一起，开发一个单一的处理一切业务的系统。爱尔兰政府利用爱尔兰的邮政服务部门AnPost系统，把这种业务做得非常好，AnPost信息亭处理公用事业费的交款、颁发护照、颁发车辆执照、支付津贴费、提供存款和投资计划、从信息亭系统出售彩票——甚至出售邮票。每一个信息亭都是一个微型市政厅，并承担了六七个局的工作。这1000个AnPost地址中有许多是在偏远的、居民人口少于2000的小镇上。信息亭每周为126万人服务——这是爱尔兰人口的一半，每年处理价值超过90亿美元的业务。刷新或添加新的应用程序是很容易的。
对于像这样的政府业务以及一切商务交易，保密是一个先决条件。保密有两个方面：保护在网络上经过的个人数据和鉴定做业务者的身份。有足够强的加密技术存在，能保护网络上任何电子业务的机密；但是美国对加密技术出口的控制限制美国公司，禁止它们把加密技术结合进它们的产品里去。由于这一限制妨碍了诚实的用户，又不能使加密技术不被罪犯掌握，所以软件行业正在促使美国政府改变这一立场。实际上、可以被结合进产品里去的加密技术足够强，所以在大部分情况下，输送中的数据的保密不是一个软弱环节。电子数据像任何其他形式的数据一样安全。
对用户的鉴定也同样重要。您不想让一个冒名顶替者打进您的政府档案里去，这就像您不想让一个未经许可的人看您的银行账户一样。鉴定身份的需要，就是今天做在线业务的政府通常把业务限定于这样一些业务的原因：在这些业务中冒名顶替不是个问题，例如，延长执照期限、汽车登记或交纳税金或罚金。我想如果有人冒名顶替帮人们交纳交通违章罚款，他们是不会反对的。
但是，如果有人能假冒您来看您的纳税申报单或投票的话，那么公众就会大声抗议了。用户可以插入一台电脑或信息亭里的智能卡就是解决身份问题的答案，就像现金出纳机上用的自动提款机卡一样。智能卡与个人身份号码（PIN）或类似的密码结合起来——在有些情况下甚至用拇指印或语音痕迹。将能安全地辨认想存取关于福利、税务、付款历史或开始一项业务等个人信息的用户。在西班牙，一个新的信息亭系统将让任何人通过一个触摸式屏幕找出关于社会福利的一般信息，但是这个人需要一张智能卡才能获取诸如养老金金额和现状等个人信息。
尽管这种卡相当于世界通用的银行卡，但是有一些人却担心政府会收集到个人的太多信息。有些国家有隐私法，禁止一张卡或一个数据库含有一位公民的全部信息。很可能在有些国家里会有两种类型的智能卡出现：一种用于跟政府或企业的财务交易，另一种用于保健。
广泛的信息存取和把大量信息放在智能卡上的能力将会使各社会重新提出该怎样利用信息的问题。任何可能的雇主都应该看求职者的被捕记录吗？或只有像学校这样的组织才能这么干，因为它们雇佣人来跟小孩密切地打交道？合法的要求该怎样与只想知道信息的爱打探隐私的邻居区别开来？说到底这些都是政治问题而不是技术问题。
每个国家都要决定哪类个人信息将被允许放在智能卡上。即使智能卡只被限用于辨认身份，但提高程序效率和排除诈骗的作法都是值得投资的。当智能卡与那些立即把福利或其他付款直接寄给中央财会数据库的后台商务系统结合起来后，它就会使诈骗或双重申请很难得逞。在伦敦，一个像Anpost这样的系统的200个场地信息亭被认为在第一年就减少了75万英镑的福利金付款诈骗。当信息亭被安装在所有1500个邮局时，它们预期每年要节省1．5亿英镑。
用数字方式提高政府效率
随着政府采用数字系统，软件将为关键职能设计特殊工作流通逻辑，从而精简程序。最近，为任何政府的立法、司法和行政分支设计的软件解决方案，已经研制出来了。
在美国好几个州的立法部门，都在使用电子系统管理起草法律的程序。这样的系统能节省300万到400万美元，大部分州每隔两年就要花费这笔钱来印刷法案草稿和修订稿。基于pC的系统能用电子方式管理这个程序，能更容易地跟踪冲突——法案内的冲突、在好几份法案之间的冲突，或与现存法律、州宪法、或联邦宪法某节的冲突——能提供每一变更的检查跟踪系统，以保证最后通过的法律逐字逐句都是立法机构的原意。这些系统使得刷新网页很容易，好几个州都在利用这些系统来使公众了解立法的现状和委员会会议的情况。
对于司法部门来说，PC工作流通系统使得美国和加拿大的法庭能开始电子案例存档。一个典型的县法庭每年必须在备审案件目录上存放大约50万份文件，或是手写，或是有职员把基本的案件信息输入专用的案件管理系统中。佛罗里达州里昂县正在开发一种系统，好让律师们直接通过电子邮件发送案件，把所有信息都用电子方式传送到案件管理系统，并在发回的电子邮件中收到一个案件号码。由于法庭文件和大部分支持文件都是公共档案，这个县下一步就想为法庭和公众在网上公开这些文件。
软件也能为人们安排审判时间。美国有些州和联邦机关用数字化工作流通管理律师和执法官员出庭的时间安排。这个应用程序减少了警察在法庭里等候传唤案件的时间，从而留给他们更多时间在街上巡逻。
政府的行政分支也能从解决政府特有问题的软件里获益。例如，佛罗里达州要求，如果州政府拥有的不动产可供出租，那么州立机关就必须从州政府租赁办公空间。佛罗里达州机关能在网上具体说明他们需要多少空间，以及地点——比方说在迈阿密要5000平方英尺——再看看是否有办公空间。佛罗里达州卫生部利用PC分配和调节开支，例如，由不同的补助金或税金支付的房屋租赁费和员工费用。该系统用电子方式把账单跟项目金额匹配起来，并标明任何有出入的地方。这个部可以在几小时内就把每月开支账核对好，而不用像手工对账那样花3～4周；而且不同的县和内部部门都收到一份包括各种项目开支的单一账单。
南澳大利亚州过去每周要出版5000份50页的政府职务空缺表。正式出版被推迟，要等到小册于实际上被印刷好并分发到好几个边远的州办公室去后才行。求职的最后期限被推迟，以保证边远地区求职者有足够时间做出书面答复。
今天，建立在微软交换系统上的工作流通应用程序管理着整个过程。职务空缺首先经过电子邮件送交法律评审员和各机关的几十位人力资源经理，他们有填补空缺的优先权。如果一个人力资源经理为一个想调动工作的州政府雇员保留这个职务空缺，那么招聘经理就被电子邮件自动通知，因此就没人浪费时间来申请了。边远地区通过电子方式得到职务空缺清单。如果这个职务不是被内部人员担任并被公开宣布招聘，那么招聘经理就会收到电子邮件，描述刊登这个职务广告的报纸和日期。尽管州政府期望用新系统节省每年35万澳元招聘成本的50％～80％，但该系统的主要好处却是，州政府能快速填补职务空缺，同时又给边远地区办公室的人员保留了平等的机会。
政府用新数字系统能把它们的信息系统和业务运作系统向公众开放。德国联邦政府财政部正在给公开档案开发文件管理和电子档案系统。这个项目会包括自动文件发送储存，文件按保密级别在内部或公开网址上自动公布。
另一个例子就是美国麻省在线招标程序。麻省公布所有的州政府招标，公布投标商答复招标所需的所有文件，并公布在线招标的结果，麻省的在线采购系统处理整个招标程序不仅花费更少，而且帮助其他公共实体采购更便宜的货物。在大部分州里，城市、小镇和校区根据法律能从供应商那里得到与州政府一样的低价。但是，在一个纸张世界里，几乎不可能了解到政府采购大部分货物的价格。而现在一个城市或校区，则能在麻省网址上迅速找到州政府的最优惠价格。
用数字方式建立政府系统
欠发达国家也许会以为，政府办公的数字方式是不可企及的。但是没有系统的国家可以利用技术从头开始，这比手工方式更省钱。发达国家有较老的系统，它们往往要被结合进来完成过渡。世界领先的榜样说明了这一点：很多创新都是在较小的政府里发生的——较小的国家和城市，县和省，以及大国的州级政府。较小的政府没有那么繁多的部门和复杂关系，所以能在较小的规模上试验和部署解决方案。
对较大的政府来说，启示就是实验更小型的项目，以便获得经验并评价公民的反应。一开始要强调一些直接关系到公民的项目，尤其是那些为公众消除烦琐手续的项目。我的家乡华盛顿州的金县在线公布的信息量，也许要超过许多政府，但是这个县还没有简单地包装信息或业务。一个申请人要得到金县农村地区的建筑许可证，就必须从许多来源挑选信息：电话号码本、给县办公室打电话、两三份印刷的小册子，还有政府部门的网址——这个网址不提对土地使用许可证和消毒许可证的不同要求。一个单一的结构良好的网址含有关于建筑许可申请程序所有步骤的一切信息和环节，将会淘汰掉大部分烦琐手续，并可能使某些步骤自动化。也许还需要见见许可证专家，但申请人到来时将更能集中精力干重要的问题上，而不是注意他们所忽略的步骤。
政府应该在经理们的商务程序再设计培训上投资，正像好几个政府所做的那样，以便帮助刺激统一在线业务方式。有竞争性的补助金能促使各项目精简内部程序并改进服务质量。佛罗里达州让不同的机构为数量有限的创新技术项目竞争，从而让创业精神在预算申请中发挥作用。这个州把这种投资与这一政策平衡起来：从本州的中心部门提供一些信息技术服务，但只提供给那些用手续费或月订阅费支付服务的机构。这一“随时付款”的战略，保证了州政府把信息技术收入用于其他确实确实需要的部门上，而这些部门又有固定的投入效率。
从新的数字系统中得来的累积节省费用，将是每个政府预算中很大的一部分。五角大楼最近发现，它花在处理和批准出差报销凭证上的费用为23亿美元，要比它花在出差本身上的20亿美元还多。只要花一笔合理的、基本上是一次性的投资，一个在线报销系统每年就会节省几十亿美元的成本。正如参议员艾佛列特·德克森过去评论联邦开支时所说的：“这里花10亿美元，那里花10亿美元，那么很快就会是一大笔钱。”几百个亿对美国政府预算是很有用的。政府预算每年分配270亿美元给贫民食品券、250亿美元给福利。130亿美元给公共住房，这些项目都有极为昂贵的纸张实施系统，动辄耗费专款的30％。部署合适的数字系统能把管理费削减到10％以下。
公民们越来越意识到网络的能力，不再愿意接受这一概念：政府部门的服务应该是缓慢的或令人糊涂的。没有哪个消费者愿意排两小时的队来从私营企业得到服务。为什么一名管道工要在一个政府办公室排两小时队而失去两小时的工资，而他利用因特网只花几分种就能得到他的许可证或支付手续费并及时上班呢？
靠围绕着因特网建立起关键的服务，仅是政府就能力公民提供巨大的动机来转移到网络生活方式去。政府通常是一国最大的”企业”，如果它带头使用技术，就会自动地提高本国的技术技能，并推动全国转移到信息市场去。政府靠行政命令或提供诱因能带动所有跟它做业务的公司。
解除对远程通信的管制，也许是政府创建数字化经济能采取的一个最重大的步骤。在全球用公开竞争来取代远程通信垄断，将刺激因特网服务的创新和降价，在许多国家里远程通信现行价格太高，人们不愿使用。
如果一个政府有对因特网友好的政策而且对高科技文化投资，那么收益将是相当大的。哥斯达黎加走了这样一条路线，从而赢得了一次地区性竞争，能建立一家英特尔芯片制造厂。在第一个经营年度里，这家工厂出口创汇7亿美元，比该国最大的农作物香蕉或咖啡的出口创汇都高。
建立一个信息经济，会使一国所有的公司都更具竞争力。信息化时代能从更多的参与者中获益。随着越来越多的国家的加入，其重要性对所有国家都增长了。世界贸易将以数字形式进行。
没有哪个政府能让一个彻底数字化的方式立即到位，但每个政府现在都能开始最初的有力步骤，会使公民受益并感到政府是在为他们工作。实用的指导原则应该是，公民们再也不应该填写各种表格或到处奔波去获取信息了。正如一个政府官员在谈话中说到他的新网址（这个网址让人们在线获取100年的县政府档案）时说的那样：“人们能区分出您什么时候在设法帮助他们。他们知道一个试图帮助他们的政府机关和一个阻碍他们的政府机关之间的区别。”
商务启示
◆政府能利用网络创建一幅面对公众的单一新面孔．掩盖起内部部门组织的复杂性，大幅度改进服务。
公民们越来越意识到网络的力量，不再接受这个概念：政府服务该是二等品。公众信息亭将给家里没有因特网的人提供服务。
◆政府应该在网络上公布常规信息，只把印刷文件当做例外来出版。
诊断您的数字神经系统
◆您是否有在整个政府中实施的电子邮件系统，以帮助提高通信效率和改进部门间协作？
◆您利用网络来公布政府信息并为公民和企业提供直接的政府服务吗？
◆您在启动使公民直接受益的技术项目吗？