同情在中和酸性的狂暴感情上，有很大的化学价值。明天你所遇见的人中，有四分

    之三都渴望得到同情。给他们同情吧，他们将会爱你——卡耐基你想不想拥有一个神奇

    的短句，它可以免去争执，除去不良的感觉，创造良好意志，并能使他人注意倾听？

    这句话就是：“我一点也不怪你有这种感觉。如果我是你，，我的想法也会跟你的

    一样。”

    象这样的一段话，会使脾气最坏的老玩固软化下来，而且你说这话时，可以有百分

    之百的诚意，因为如果你真的是那个人，当然你的感觉就会完全和他一样。以亚尔·卡

    朋为例。假设你拥有亚尔·卡朋的躯体、性情和思想，假设你拥有他的那些环境和经验，

    你就会同他完全一样——也会得到他那种下场。因为，就是这些事情——也只有这些事

    情——

    使他变成了那种面目。

    你目前的一切，原因并不全在你——记住，那个令你觉得厌烦、心地狭窄、不可理

    喻的人，他那副样子，原因并不全在于他。为那个可怜的家伙难过吧。可怜他，同情他。

    你自己不妨默诵约翰·戈福看见一个喝醉的乞丐蹒跚地走在街道上时所说的这句说：

    “若非上帝的恩典，我自己也会是那样。”

    每天你所遇见的人中，有四分之三都渴望得到同情。给他们同情吧，他们将会爱你。

    卡耐基有一次在电台发表演说，讨论《小妇人》的作者露易落·梅·艾尔科特。卡

    耐基知道艾尔科特住在麻州的康科特，并在那儿写下她那本不朽的著作。但是，卡耐基

    竟不加思索地说他自己曾到过康科特，去凭吊过她的故居。如果卡耐基只提到一次，可

    能还会得到谅解。结果很多人愤慨不平，有一些人则侮辱卡耐基。一位名叫卡洛妮亚·

    达姆的女士，她从小就在麻州的康科特长大，当时住在弗城，她把心中的怒气全部发泄

    在卡耐基身上。信中所说的话曾让卡耐基对自己说：“感谢上帝，我并没有娶这个女

    人。”最后卡耐基决定试着把她的敌意改变成善意。于是，卡耐基决定同意她的观点。

    于是到费城的时候，他就打电话给她。他们谈话的内容大致如下：

    卡耐基：某某夫人，几个礼拜以前您写了一封信给我，我希望向您致谢。

    她用很有深度、很有教养、很有礼貌的口吻说：是哪一位，让我有此荣幸和您说话

    的？

    卡耐基：您一定认识我。我名叫戴尔·卡耐基，在几个星期以前，您听过我的一篇

    有关露易莎·梅·艾尔科特的广播演说。我犯了一个不可原谅的错误，竟说她住在麻州

    的康科特。这是一个很大的错误，我向您表示道歉。您真好，肯花那么多时间写信指正

    我。

    她：卡耐基先生，我写了那封信，很抱歉，我只是一时发了脾气。我必须向您道歉。

    卡耐基：不！不！该道歉的不是您，而是我。在那以后的第二个星期日，我在广播

    中抱歉过了，现在我想亲自向您道歉。

    她：我是在麻州的康科特出生的。两个世纪以来，我家族里的人都会参与麻州的重

    要大事，我很为我的家乡感到骄傲。因此，当我听你说艾尔科特小姐是出生在康科特时，

    我真是太伤心了。不过，我很惭愧我写了那封信。

    卡耐基：我敢保证，您伤心的程度，一定不及我的十分之一。我的错误并没伤害到

    麻州，但却使我大为伤心。象您这种地位及文化背景的人士很难写信给电台的人，如果

    您在我的广播中再度发现错误，希望您再写信来指正。

    她：您知道嘛，我真的很高兴您接受了我的批评。您一定是个大好人。我乐于和您

    交个朋友。

    最后由于卡耐基向她道歉并同意她的观点，使她终于抛弃前嫌，与卡耐基言归于好。

    每一个入主白宫的人，几乎每天都要遇到棘手的做人处世问题。斯虎脱总统自然也

    不例外，而他从经验中学到，“同情”在中和酸性的狂暴感情上，有很巨大的化学价值。

    塔虎脱在他的《服务的道德》一书中，举了一个例子，详细说明他如何平息一位既失望

    又具有野心的母亲的怒气。

    “一位住在华盛顿的夫人，”塔虎脱写着：“她的丈夫具有一些政治影响力，她跑

    来见我，缠了我六个多礼拜，要求我任命他儿子出任某项职位。她得到许多参议员及众

    议员的协助，并请他们一起来见我，重申对她的保证。这项职位需要具备某些技术条件，

    于是我根据该局局长的推荐，任命了另外的一个人。然后，我接到那位母亲所写来的一

    封信，批评我是世界上最差劲的人，因为我的拒绝使她成为一个很不愉快的妇人，她更

    进一步抱怨说，她已跟她的州代表商讨过了，将投票反对一项我特别感兴趣的行政法案，

    她说这正是我该得到的报应。

    “当你接到这样的一封信时，你马上会想，怎能跟一个行为不当或甚至有点无礼的

    人认真起来。然后，你也许会写封回信。而如果你够聪明的话，就会把这封回信放回抽

    屉，然后把抽屉锁上，先等上两天——象这类的书信，通常要迟两天才回信——经过这

    段时间，你再把它拿出来，就不会想把它寄出去了。我采取的正是这种方式。于是，我

    坐下来，写一封信给她，语气尽可能有礼貌，我告诉她，在这种情况下，我很明白作为

    母亲的一定十分失望，但是，事实上，任命一个人并不是凭我个人的喜好来决定，我必

    须选择一个有技术资格的人，因此，我必须接受局长的推荐。我并表示，希望她的儿子

    在目前的职位上能完成她对他的期望。这终于使她的怒气化解，她写了一张便条给我，

    对于她前次所写的那封信表示抱歉。

    “但是，我送出去的那项任命案，并未立刻获得通过，经过一段时间之后，我接到

    一封声称是她丈夫的来信，但是，据我看起来，笔迹和上一次那位夫人的来信完全一样。

    信上说，由于她在这件事情上过度失望，导致神经衰弱，病倒在床上，演变成最严重的

    胃癌。难道我就不能把以前那个名字撤销，改由她儿子代替，而使她健康？我不得不再

    写一封信，这次是写给她的丈夫。我说，我希望那项诊断是不正确的，我很同情，他的

    妻子如此病重他一定十分难过，但要把送出去的名字撤销，是不可能的。我所任命的那

    个人最后终于获得通过，在我接到那封信的两天之后，我在白宫举行一次音乐会。最先

    向我的夫人和我致意的，就是这对夫妇，虽然这位作妻子的最近差点‘死去’。”

    满古是吐萨市一家电梯公司的业务代表。这家公司和吐萨市一家最好的旅馆签有合

    约，负责维修这家旅馆的电梯。旅馆经理为了不愿给旅客带来太多的不便，每次维修的

    时候，顶多只准许电梯停开两个小时。但是修理至少要八个小时，而在旅馆便于停下电

    梯的时候，他的公司都不一定能够派出所需要的技工。

    在满古先生能够为修理工作派出一位最好的技工的时候，他打电话给这家旅馆的经

    理。他不去和这位经理争辩，他只说：

    “瑞克，我知道你们旅馆的客人很多，你要尽量减少电梯停开时间。我了解你很重

    视这一点，我们要尽量配合你的要求。不过，我们检查你们的电梯之后，显示如果我们

    现在不彻底把电梯修理好，电梯损坏的情形可能会更加严重，到时候停开时间可能会更

    长。我知道你不会愿意给客人带来好几天的不方便。”

    经理不得不同意电梯停开八个小时。因为这样总比停开几天要好。由于满古表示谅

    解这位经理要使客人愉快的愿望，他很容易地而且没有争议地赢得了经理的同意。

    诺瑞丝是一位钢琴教师。她述说了她怎样处理钢琴教师和十几岁女孩子常常会发生

    的一些问题。贝贝蒂留着特长的指甲。任何人要弹好钢琴，留了长指甲就会有妨碍。

    诺瑞丝太太报告说：“我知道她的长指甲对她想弹好钢琴的愿望是一大障碍。在开

    始教她课之前，我们谈话的时候，我根本没有提到她的指甲问题。我不想打击她学钢琴

    的愿望，我也知道她以不失去它引以为傲，并且花很多工夫照顾，以使它看起来是很吸

    引人的指甲。

    “在上了第一堂课之后，我觉得时机成熟，就对她说：

    ‘贝贝蒂，你有很漂亮的手和美丽的指甲。如果你要把钢琴弹得如你所能够的以及

    你所想要的那么好，那么如果你能把指甲修短一点，你就会发现把钢琴弹好真是太容易

    了。你好好地想一想，好不好？’她做了一个鬼脸，表示她一定不会把指甲修短，我也

    跟她的母亲谈到这种情形，也提到了她的指甲很美丽，又得到了否定的反应。很明显的，

    贝贝蒂仔细修剪过的美丽的指甲，对她来说是极为重要。

    “第二个星期贝贝蒂来上第二堂课。出乎我的意料，她修短了她的指甲。我赞扬她

    做出这样的牺牲，我也谢谢她母亲给她的影响。她母亲回答说：‘哦，我什么也没有说。

    贝贝蒂自己决定的。这是她第一次听别人劝告修短了她的指甲。”

    贝贝蒂知道她的指甲很美丽，要命令她把指甲修短可以说是非常困难的，但是诺瑞

    丝太太并没有这样做，她只不过暗示贝贝蒂：“我很同情你——我知道决定把指甲修短

    不是一件容易的事，但在音乐方面的收获，将会使你得到更好的补偿。”

    因此，卡耐基认为，如果你希望人们接受你的思想方式，就应该“对他的想法和愿

    望表示同情。”

    我们每一个人都是理想主义者，都喜欢为自己做的事找个动听的理由。因此，如果

    要改变别人，只要能够挑起他的高贵动机，可以说一切都好办多了。

    在现实生活中，可以说你所遇见的每一个人——甚至你在镜子中看见的那个人——

    总是把自己看得很高，在作自我评价时，总认为自己是个大好人，而且公正无私。这是

    人的本性。

    摩根曾在分析性的著作中说，一个人去做一件事，通常是为了两种原因：一种真正

    的原因，另一种则是听来很动听的原因。

    每个人本身都曾想到那个真正的原因。你用不着强调它。

    但是，我们每一个人，在心底里都是理想主义者，总喜欢想到那个好听的动机。因

    此，为了改变人们，就要挑起他们的高贵动机。

    要实现这一点，是否太理想化了？先让我们看看再说。我们就以法里尔先生为例子。

    法里尔先生有一个对房子很不满意并且威胁要搬家的房客。这位房客的租约还有四个月

    才到期，每月房租是五十五美元；尽管租约尚未到期，他去通知法里尔先生。他马上就

    要搬出去。

    “‘这个人已在我的房子内度过整个冬天——也就是一年当中，房租最贵的一段时

    间。’法里尔先生把他的故事告诉班上的学生，‘我知道，要在秋天之前把公寓再租出

    去，是相当困难的。我看得出来，两百二十美元就要泡汤了——相信我，我已看到赤字

    了。’“现在，按照一般情形来说，我可能会面对那位房客，奋力展开挽救行动，劝告

    他把租约再细看一遍。我本来可以指出，如果他搬家，他房租的余款将立刻到期——我

    可以，也将会那样采取行动，把那些款项全部收回。

    “不过，我并没有哪样激动而大闹一场，反而决定试试其他战略。我一开始就这么

    说：‘先生，我已经听过你的话了，我仍然不相信你打算搬走。从事租赁副业多年，已

    使我学会了观察人们的本性，一开始，我就仔细把你打量了，我认为你是一个信守诺言

    的人，对于这一点我深信不疑，因此，我很情愿来冒个险。’“‘现在，我有一个建议，

    把你搬家的事摆在桌上先放几天。再仔细想一想，如果你在月初房租到期之前来见我，

    并告诉我你仍然打算搬家，我向你保证，我一定接受你这项决定。我会给你搬家的权利，

    并承认我的判断错了。但是，我仍然相信你是一个遵守诺言的人，你一定会住到租期届

    满为止。毕竟，我们是人，或是猴子——这项选择全在我们自己！”

    “好了，当新月份来到时，这位先生亲自来把房租付清。

    他说，他和他太太讨论过了，决定再住下去。他们已经获得一项结论——唯一的光

    荣作法，就是住到他们的租期届满。”

    一位从不愿抛头露面的人，有一次发现一家报纸刊登了一张他极不愿公开的个人照

    片，于是他写了一封信给编辑。他并没有直接了当地写，“请你不要再刊登我那张照片，

    我不喜欢它。”他诉诸于一项高贵的动机。他诉诸于我们每个人对母亲的尊敬及喜爱的

    心理。他写道，“请不要再刊登我那张照片。

    因为我母亲不喜欢那张照片。”

    当约翰·洛克菲勒希望阻止报社的摄影记者拍摄他孩子的照片时，他也同样针对一

    项更高贵的动机。他没有说：“我不希望他们的照片被刊登出来。”他诉诸于我们每个

    人心中避免伤害小孩子的那种欲望。他说：“你们都知道小孩子的脾气。

    你们之中，有些人自己也有小孩子。你们都知道，小孩子太出风头，并不太好。”

    在这方面，卡耐基的学生托马斯确实做的比较成功，大家不访看下面一个真实的例

    子。

    某家汽车公司的六位顾客，拒绝付服务费。并非每一位顾客都对整个服务费表示拒

    付，而是每人都宣称他有某一项帐目发生错误。每一位顾客，在每项服务工作完成时都

    曾签字，因为，公司知道那些服务工作确实做过了，他们就如此对顾客说明——这是第

    一个错误。

    以下就是该公司贷款部人员，催讨这些过期帐款的作法。

    首先，他们分别拜访每一个顾客，直截了当地告诉他，他们是来收取一项早已过期

    的帐款。

    其次，他们明白表示，公司是绝对无条件地正确；他们是绝对无条件的错误。

    再者，他们暗示，公司对汽车的认识比他要深得多。因此，到底还有什么好吵的？

    最后，他们便吵了起来。

    事情发展到最后，贷款部经理已经打算开始打官司，幸好，这件事引起了总经理的

    注意。他调查了这些欠帐的顾客，发现他们以前都是很快就把帐付清，享有很好的名声。

    这里面一定有什么不对——收款的方法有很大的错误。于是，他把托马斯叫到面前，叫

    他去收取这些“无法收回的帐”。

    托马斯先生是晕样去做的，他回忆说：“我去拜访每一位顾客，同样也是为了要收

    取一项早已该付的帐款——同时我们也知道这款项绝对没错。但我完全不提这些。我解

    释说，我奉命来查看公司做了些什么，或什么事忘了做。

    “我明确表示，在我听完顾客的说明之前，我没有什么意见。我告诉他，公司并不

    是本身绝对没有错。

    “我告诉他，我只对他的车子有兴趣，他对自己车子的认识，比世界上其他任何人

    都要深；他是这方面的权威。

    “我让他尽量谈话，我听他说话，表现出很有兴趣而同情的样子，这正是他所需要

    的——也是他所盼望的。

    “到了最后，当这位顾客处于一种合适的心理状态时，使他认为这件事是公平交

    易。”我诉诸他的高贵动机。“首先，”我说，“我希望你明白，我也觉得这件事处理

    不当。我们公司的一名代表曾为你带来了不便，使你觉得不快和恼怒。对于这件事，我

    很抱歉，身为公司的一名代表，我特别在此郑重向你道歉。我在这儿坐这么久，也听了

    你的诉说，使我不禁对你的公正和耐心留下深刻印象。现在，由于你既公正又有耐心，

    我想请求你为我做件事。这件事你可以做得比其他任何人更好。这儿有一张你的帐单；

    我知道，如果我请求你对这张帐单作一番估价，这对我来说，是最安全了，如果你是我

    们公司的董事长，你也会客观地做。我让你全权决定。你说多少，就算你多少。”

    他是否评价了那些帐单？他当然那么做了，而且慷慨得很。那些帐单分别从一百五

    十美元到四百美元不等——那些顾客是否都付出了最高额？不错。其中有一个对某项有

    问题的项目坚决不付一分钱；但其他五个人全都付出最高额！最妙的还在后头呢——在

    以后两年之内，这六位顾客都向我们订购了新车。

    “经验告诉我，”托马斯先生说，“在尚未得到顾客的确实资料之前，最妥当的方

    法，就是假设他是诚心、诚实、正直的，一旦使他相信他是对的，他就会心甘情愿而且

    急于把欠款付清。以另一种可能更清楚的说法来说，人们都很诚实，并且希望推卸他们

    的责任。这项规则的例外很少，而且我深信，那些性喜诈骗的人，在大部分案例里，反

    而会有更有利的反应，只要你能使他觉得你认为他诚实、正直和公正。”

    因此，卡耐基提醒大家如果你希望人们接受你的思考方式，不要忘了你应当做到这

    一点：“诉诸于高贵的动机。”

    一位陌生的顾客从街上走进美国花旗银行，请求一位职员为他换一张崭新的100美

    元钞票，说是准备那天下午作为奖品用。那位职员愉快地答应了。他花了十分钟，打了

    两次电话，最后找到了一张这样的钞票，还把它放进一个小盒子里，并递上一张名片，

    上面写着：“谢谢您想到了我们银行。”

    没有想到，那位顾客很快又回来了。原来这一次他是要在这家银行开一个帐户。在

    以后几个月中，他所工作的那个大法律事务所在花旗银行存入25万美元。

    美国管理学家汤姆·彼得还讲过这样一个故事：他的一位朋友的大众牌汽车总是发

    出奇怪的响声，这位朋友便把汽车拉到当地的壳牌公司加油站去修理。几个小时后，修

    理工打来电话：“你知道吗？这个零件还在保修期之内呢！我给本地的大众汽车经销商

    打了电话，现在他正等着给你免费修车呢！”从那以后，这位修理工赢得了车主所有朋

    友的修理活。

    这些朋友还到那儿去加油，至少每加仑多付十美分。并且还到处替这位修理工宣传。

    1993年11月上旬，浙江省台州地区举行北京——台州科技成果交易会。会上，椒江

    市东港企业公司总经理王云友出语惊人：“资助教育是一本万利的事！”

    1992年开始，农民企业家王云友在北大、清华、科大、浙大、南开大学设立“东港

    助学奖学金”，资助320名化学、化工系博士生每人每月100元生活费，此举在社会上特

    别是在教育界和企业界引起强烈反响。

    王云友资助教育并没有想得到“一本万利”，他的眼光只是出于对博士生的同情和

    “为国分忧”的赤诚。但他没想到，每年35万元投下去，得到的却是几十倍的报偿。受

    助的博士硕士们受东港“滴水之恩”，很快就开始“涌泉相报”。他们纷纷在寒暑假到

    椒江为东港公司解决技术难题，开发新产品。

    中国科大博士生何伟东、刘勇在考察该公司下属一个工厂时发现，该厂生产的对硝

    基苯乙酮成品颗粒大小不一，遂带回学校作红外光谱和核磁氢谱分析，利用差热扫描量

    热计测定熔点，提出了解决办法。从而使产品收得率从27％提高到37％，仅此一项该公

    司一年就可增收400万元。

    “东港助学金”设立后，北大、清华等5所大学先后有56位教授、50位博士生来东

    港帮助工作。到目前为止，五校师生共为东港提供了80多种新产品和技术。这5所名牌

    大学已成为这个乡办企业的人才库和智力源。东港这项被称为“跨世纪感情投资”的工

    程近期已收到奇效，该公司1991年总产值2000万元，次年春设立东港助学金后，当年产

    值翻番4000万元，1993年可达1．5亿元。

    王去友认为，贫穷的学子是真正的富翁——他们脑子里蕴藏着无穷无尽的财富，就

    看谁有本事去开掘。

    赞助社会公益事业，是企业的义务，也树立企业良好形象，提高知名度、特别是美

    誉度的一个好办法。

    赞助要真诚，真心实意。要有“只奉爱心，不图回报”的精神。赞助不是不可以宣

    扬产品之名，求企业经济效益，但不能以此为主，只把赞助看作公关手腕、技巧。虚情

    对假意，真心换真心。王云友只是出于对人才清苦生活的同情而行义举，并未想“一本

    万利”。但比起把大把大把的钱扔进歌舞场打水飘儿，显得有头脑、有眼光，也见其赤

    诚。而且他无意之中，暗合了社会价值基本规律——科学技术是第一生产力。

    所以才无意插柳柳成荫。

    日本有一家著名的衣料店叫“越后屋”。每逢下雨时许多没有带伞的顾客或路人，

    纷纷聚集在屋檐下或店堂里避雨。此时，店员便拿出一把把雨伞“借”给他们使用。这

    些雨伞上都印有醒目的“越后屋”三个大字。顾客们打着伞走了。“越后屋”的名字随

    之到了各处，即便有人“忘”了归还也无妨，借伞的人，常怀有感激之情，一买衣料就

    免不了想到“越后屋”。

    “越后屋”的名字随着一把把伞传到了各处，“越后屋”的情义和美誉也传到了各

    处。

    没有直接推销自己的衣料而“借”伞，这不能不说是“越后屋”公关技巧的新颖巧

    妙；但也的确可以看得出他们对遇雨滞留的顾客和路人需要与心境的体察。“越后屋”

    与公众心灵相通，着力于长远的、永久的情谊的建立，这对于组织及公关人员是一个宝

    贵的启示。

    方法、技巧固然重要但更重要的还是要真诚，以心换心，也许你有所失，但终会有

    所得。

    解放前，老北京城每年都要挖城沟。那时没有路灯，晚上车和行人稍不注意，就会

    发生事故。北京城有家“同仁堂”药店，老板乐印川看到这种情况，大发善心，在四城

    开沟的地方悬挂灯笼，为行人照亮儿。每晚，当贴有“同仁堂”三个大字的灯笼高悬沟

    边时，过往行人无不赞此善举，而且很快就在老北京流传开来。而“同仁堂”三字，又

    给人们留下难以磨灭的印象，其作用影响不亚于今天的电视广告。

    除此之外，“同仁堂”药店还做过不少慈善事业，如为全国各地来京应试的举子赠

    送药品；冬设粥厂，夏送暑药；赈济穷人，捐助办学等等。“同仁堂”的种种“义举”

    使它在老百姓心中树立了良好形象，进而又推动了“同仁堂”的业务日益发达，迅速扩

    展到天津、上海、青岛、汉口、长春、西安、长沙、福州和香港等地。

    不图利，只重义，服务于社会，多行善事；日积月累，点点滴滴，便能在公众心中

    树立起良好的形象，而且分外稳固。

    今天，已经是广告的天下，企业经营者如能象“同仁堂”那样巧妙地运用广告，一

    定会给企业带来灿烂的阳光。例如：“可口可乐”是目前全世界最为畅销的饮料之一，

    日销售量达2．3亿瓶（罐），遍及世界上140多个国家和地区。可以说，现代人不知道

    可口可乐的实属鲜见。该公司的负责人毫不隐讳地说，他们成功的秘诀就是广告。确实，

    可口可乐的广告可谓无处不在、无孔不入。举一个小小的例子来说吧，中国大陆参加第

    25届夏季奥运会火炬接力活动的6名代表，身上穿的就是可口可乐广告衫。在世界上任

    何一场大型体育比赛的赛场，都少不了可口可乐的广告牌。如此众多的广告，所需广告

    费用一定不是个小数目。但是，带来的利益则是巨额的。可口可乐公司绝对没有花冤枉

    钱。

    不仅大企业一掷万金做广告有巨额的利润，小企业做广告亦有丰厚的回报。例如，

    吉林省东风县工具厂生产的锁边器，积压了2万多件，被厂方视为心病。原来采用花钱

    少的发函推销方式，但收效甚微。后来，该厂在中央人民广播电台做了一则广告，当天

    就收到4个省市发来订货电报6封，20天内收到全国29个省市订货函电近5000封，订货款

    达12万，派员来厂采购的也有1000多人次。真可谓一则广告救活了一个厂。这样的广告

    费花得还不值吗？

    事实已充分表明，现代厂商对广告的依赖之深怎么形容也不过分。广告对现代厂商

    的诱惑已经不亚于空气和阳光对人类的重要性。

    卡耐基认为，经营者应该有“万斤重担一肩挑”的责任感和气魄，冲锋在前，负责

    到底。无论狂风暴雨、千难万险，勇往直前，绝不退缩。只有这样才能使员工有所信赖、

    依托，唤醒众人，共赴大业。

    经营者除了有为社会造福的使命感之外，还应有责任感，这是十分重要的。

    经营者负责，不仅表现在日常，更表现在生死存亡的紧要关头。即使碰到了失败，

    也要把失败的责任一肩挑起来，不怨天，不尤人。当然，失败的原因可能来自外界的大

    环境，也可能来自内部的其他人，但当此之时，作为企业灵魂人物的经营者，不应该寻

    找借口、推诿责任，而应该找自己未能及时调整以适应环境的责任，找自己用人不当、

    调解不力的责任。只有这样，并且在此基础上深刻反省，认真调整，失败才能成为成功

    之母。

    一个企业，犹如大海行舟，经营者就是船长。在茫茫的大海上，大家靠船长指挥前

    进，信赖船长，依从船长；因此，面对任何惊涛骇浪，船长都应该负责到底，哪怕是在

    船沉没之前的一刻。如果能这样做，船上的人不仅有了安全感，而且会觉得有所依赖；

    并且可以鼓起勇气，协助船长扬帆远航。

    明智的经营者应该时刻保持危机感，富有忧患意识，警觉明天可能出现的不利因素。

    对于意识到的问题，及时处理，绝不拖延。经营者应该时时刻刻处于临战状态，弓在弦，

    弹上膛……

    现在，经营领域的状况，也正像广泛的社会领域一样，其变动更快、更剧。昨日的

    百万富翁，今天就可能成为街头乞丐；昨天的香饽饽，今天就可能成为淘汰品。这样的

    例子屡见不鲜，比如化工材料、电视冰箱洗衣机一类家用电器，都有着相当频率的新旧

    更替律。进步愈快的行业，竞争就愈激烈，相对地也使公司的经营愈加困难。在这种情

    势下，竞争力不强的公司就自然要被淘汰。”

    面对激烈的竞争，面对如此残酷的淘汰机制和频律，任何一位经营者都应该有危机

    感，有忧患意识；同时也要有所准备，处在临战状态。商场上可能有积极进取的常胜的

    赢家，却没有固步自封、恃财傲世的常胜的赢家。胸无忧患，掉以轻心，很可能要栽跟

    斗。

    从事任何事业都必须是一种敬业精神，敬业是事业取得成功的关键，从而也是获得

    幸福的关键。荀子说：“百事之成也，必在敬之；其败也，必在慢之。”王充也说：

    “天下之事成于慎而败于忽。”这里讲的是，干事一定要有敬业精神。敬业是指专心从

    事学业和工作，宋代思想家朱熹说：“敬业者，专心致志以事其业也。”

    敬业精神的基本要求是：首先，要热爱自己的本职工作。

    卡耐基说过：“除非喜爱自己所做的事，否则永远也无法成功。”不论从事哪项工

    作，热爱自己的工作，这是走向成功的第一步，俗话说要干一行，爱一行，“三百六十

    行，行行出状元”，每项工作都是有出息的。每个从业人员，都要充分认识自己的工作

    在整个社会中的地位和作用。如果不是这样，总是见异思迁，看不起自己的工作，就不

    会有工作的积极性和创造性，甚至磨洋工，玩忽职守，就会造成严重损失。应该认识到

    在我们的社会中，各行各业都是不可缺少的，每个从业人员都要热爱本职工作，忠于职

    守。要树立强烈的职业荣誉感。职业荣誉是行业职工由于认真履行社会义务而得到社会

    赞许和褒奖，是社会对行业职工行为的肯定评价。职业荣誉需要行业职工共同创造，共

    同维护。为了维护职业荣誉，要求行业职工要有优质的产品，良好的服务，恪守信用。

    而热爱本职工作，是取得事业成功的前提条件，美国哲学家爱默生说：“没有热诚，不

    能成大事业。”

    要刻苦钻研业务。要做好本职工作，必须要有做好本职工作的本领。这就需要努力

    学习钻研业务。各行各业都有自己的专业，都有一套特殊的业务和技能，以此来服务于

    社会，造福于人类。不懂得业务，不掌握技能，甘当门外汉，只能贻误自己，祸及社会。

    一个想有所作为的人，技术上应该精益求精，虚心向书本学习，向实践学习，向同行学

    习，永不自满，敢于创新。熟练的业务技术是事业成功的重要条件。著名科学家爱因斯

    坦曾把事业成功的诀窍归结为一公式：“成功＝艰苦的劳动＋正确的方法＋少说空语。”

    这里讲的正确方法包括熟练的业务技术。

    忠于职守，尽心尽力做好本职工作。这是敬业精神的主要要求。敬业，就是要严肃

    认真，恭恭敬敬，专心致志地对待工作。要谨慎处事，恭敬奉事，要全心全意。

    要充分认识我们所承担的社会责任和应尽的社会义务，脚踏实地地做好本职工作。

    要把崇高的志向和远大的理想与脚踏实地的实干精神结合起来。缺乏志向和理想的实干

    是蛮干，不可能走上理想之路；离开了脚踏实地的实干精神，志向只能是空喊，理想成

    了空想。有人曾开出一张“烹调”成功的秘方：把抱负放在努力的“锅”中，用坚忍的

    小火“炖熬”，再加上判断做“调料”。成功秘方关键在于坚忍不拔的努力。杰出科学

    家爱因斯坦在总结自己一生成功的经验时讲道：“人们把我的成功，归功于我的天才，

    其实我的天才，只不过是比别人刻苦罢了。”脚踏实地，埋头苦干，这是一切工作取得

    成功的根本途径。任何投机取巧，企图一蹴而就都是不切实际的幻想。伟大医学家李时

    珍撰写《本草纲目》花费27年，杰出文学家曹雪芹写作《红楼梦》是用了“十年辛酸

    泪”，著名科学家达尔文完成巨著《物种起源》用了20年，革命导师马克思著述《资本

    论》付出了40年心血，大诗人歌德写成《浮士德》前后整整60年。可见，任何一项伟大

    事业的成功，必须经历长期不懈的努力，需要付出巨大的以至毕生的艰辛劳动。

    “勇于负责，开拓创新”是对企业管理者道德素质的最基本的职业道德规范要求。

    一位经营者一定要有高度的责任感，就职业素质本身的要求来说，一要对自己的职

    位勇于负责，也就是说对企业负责，对产品负责，对职工负责；二要对企业或下属出了

    问题勇于承担责任；三要对创新风险勇于负责任。对工作高度的责任感是一个企业管理

    者首先应具备的职业道德素质，这是做好工作的巨大动力。一个有强烈责任感的管理者，

    无论什么时候都能了解认识管理人员的作用，承担起自己的职责。

    现代企业管理需要开拓创新的道德素质，是与企业的生存密切相关。没有竞争就没

    有生存，而要竞争就要不断创新。

    开拓、创新是管理的中心活动。企业管理者的功能就在于开拓创新，企业管理者主

    要的任务，就是促成管理革新。这种形势要求现代企业管理者必须具备创新能力，善于

    接受新鲜事物，富有想象力，思想开顾，善于提出新设想、新方案，对每年的工作都有

    新目标、新追求。

    开拓创新的能力与开拓创新的职业道德品质是分不开的。一个管理者开拓创新的能

    力有大小，但是对开拓创新抱什么态度可以说非常重要。是因循守旧，墨守成规，怕担

    风险，还是锐意进取，不畏风险，勇于创新，由于直接反映着管理者对本职工作的态度，

    因而就不能不是一个道德标准。开拓创新的职业道德含义在于它不迷信传统，反对保守，

    不畏风险，敢于和善于接受新鲜事物。

    在当前，“勇于负责、开拓创新”对于一个优秀企业管理者来说，更具有重要的道

    德意义。这就是企业管理者不仅要承担经济风险，还要承担改革的政治风险。1986年12

    月1日《光明日报》在头版报道一个刚创建两年的集体小企业——四通集团公司，1986

    年一年的营业收入就达近亿元。这个数字使许多行家都震惊不已。这是一个由中国科学

    院十几个科技人员集体辞去“铁饭碗”，与海淀区四季青乡联合办的一个乡镇集体小企

    业。创业一开始就选择以日产打印机2024的二次开发为目标。开发后这种打印机一投入

    市场就大受用户欢迎，十七天就收回成本，偿还了贷款期限仅一个月的一百万元贷款。

    不到一年他们又推出新产品，先后在国内外获得专利，在国内获奖。创业两年多，没要

    国家一分投资，现已累计完成营业额上亿元，上缴各种税款一千万元，并拥有一百万元

    的固定资产。现已初步形成一个有自己的研究中心、生产基地和销售体系的科工贸一体

    化企业。试想这一切能离得开创业者“勇于负责，开拓创新”的高尚职业道德品质吗？

    日本的中田修就是一切从零开始的创业者。

    中田修曾到美国军队当过仆役。作过黑市小贩，印刷公司职员，走马灯似地换了十

    几次工作。不是被辞退，就是工作不顺心，经常流浪街头。一次，他徘徊在东京的一条

    街巷，感到万念俱灰，决心自杀以结束自己的无限烦恼和痛苦。这时候，仿佛冥冥之中

    有神向他伸出了援助之手，他无意瞥见了附近有一块挂着的“垒泽设计研究所”的招牌，

    这块招牌唤醒了他当印刷公司职员的愿望，他终于打消了自杀的念头，决心从零开始创

    立设计学校。

    原来，中田修在印刷公司工作时，就被公司职员优厚的待遇迷住了。为了摆脱饥饿，

    中田修下决心做个设计师，开一家属于自己的公司。当时并没有学习设计的学校，中田

    便利用工作的方便，把设计公司的作品带回家研究，自学设计方面的书籍，坚持了半年，

    终于学会了设计技术。

    在放弃了自杀念头后，中田修认真地想办法去完成自己的心愿。没有雄厚的资金，

    他通过“读者栏”招收学生，开始只办“周日教室”。以后又租借公共场所作为教室，

    以容纳更多的学生。为筹措办学资金，他向阪隐公司的经营办法学习，把“前金制”引

    入学校的建设之中。所谓“前金制”就是预收款。慢慢地，一个正式的设计学校就形成

    了。

    到1959年4月，“东京设计所”在大阪成立。起名东京，是为了纪念东京那间挽救

    了中田修性名的设计所。后来，在中田修苦心经营下，“东京设计所”终于成了日本一

    流的设计研究所。

    一般人的脾性，大多是有7分的才能，便夸说成10分；

    有50斤的力气，就去做70斤的工作。其实，失败的根源就在这里；成功，就是要用

    100斤的力气去做95斤的工作。

    争强好胜、不愿服输，这是人类普遍的习性。因此，人们往往把7分的才能夸说成

    10分，有50斤的力气就去做70斤的工作。年轻时的卡耐基也是这样，他承认自己的企业，

    在早期是以10分的能力经营着12分的事业，因此，他以自己的实践劝诫世人“悠着点

    儿”。

    我们经常会听到人说，有人当小职员的时候工作利落、能力强，但升为股长后，就

    无法让部下充分尽职，自己的工作表现也不很好；或者，当课长的时候是一把好手，但

    升到部长就不行了。这说明，他没有与地位相称的能力。如果他本人真正认识能力，即

    使上司要他升迁，他也会推辞。这样，他就不会失败，而是会在原来的岗位上干得十分

    出色。

    这就是说，只有50斤力气的人，要从事70斤力气的工作就会失败。但是，如果100

    斤力气的人只从事70斤力气的工作，也未免太浪费、太可惜了。具有100斤力气的人，

    至少也应该从事95斤的工作才合适；不然，对自己，对社会，都是一种损失。

    大家如果能经常认识自己的能力，从事适合自己的工作，自然就不再有什么不满与

    牢骚，也就能以充满喜悦与兴趣的心情去工作。

    有位哲人说过：“兴趣是成功的老师”；小民百姓则说：

    “有兴趣才能生出巧来”。做什么事情，首先要有兴趣，否则“味同嚼蜡”，何以

    能“下咽”？

    许多有成就的人，均有相当的能力，他们能让自己钟情那些并不喜欢的事情，坚持

    干好那些一般人视为畏途的事情。

    卡耐基可以说就是这种有相当能力的成功人士。但是，毫无例外的是，很多伟人们，

    对他们所干的事情，最后总是无比钟情的，尽管先前可能并非如此。

    “要做一个成功的经营者是很不简单的。只有学问、知识是不够的；以年资评定，

    选一个服务时间最长的人出来，也未必能胜任。卡耐基认为，做一个经营者，有一个必

    不可少的条件——就是‘对经营的兴趣’。只要有了兴趣，那么事业就等于成功了一半。

    一个成功的经营者，不是单一方面的因素，除了兴趣之外，还必须要有完成事业的坚强

    毅力和强烈的使命感。

    成就事业需要的力量，是百之五十的使命感，加上百分之五十的意志力组合而成。

    时光飞逝，朝代更迭，但不管怎样，经营公司的原则和重点却并不因此而变更。不

    论是封建社会还是民主时代，一个集团或公司的领导者如果缺乏领导能力，这个公司一

    定难以顺利营运。

    什么才是领导能力呢？卡耐基曾这样说过：“领导能力是由学问和工作组织能力综

    合而成的，但其中心却是意志力。一个领导者如果没有领导的意志，是没有资格当领导

    者，意志力比具有优秀的技术或善用人才的能力更重要。如果说为了工作必须不顾一切、

    甚至牺牲生命也要达到目的有点过分的话，但至少必须培养这种工作精神和不达目的绝

    不罢休的意志力。”

    正因为这样，作为领导者必须时时砥砺自己，并经常进行自我反省，看看自己身为

    一个领导者，究竟应该有多么坚强的意志力？通常意志力可能有50％是来自领导者的使

    命感，另外50％可能属于自己原有的意志力。但是，如果加起来也仅只有50％，那么领

    导力就太不足了。以一个领导者而言，一般至少发挥80％的才能，才可能将工作做好。

    卡耐基总结说，身为公司的领导，就必须具有公司迅速发展的强烈愿望。只有这样，

    当需要推行某项政策时，才会有来自各个专门领域的专家提供各种意见。如果自己没有

    这种强烈的迅速发展公司的愿望，即使极有才干的部属，也会认为反正领导不会采纳这

    些建议而不向其上司提出了。所以，领导者必须先提出目标，然后应当有力而真诚地表

    达自己不达目的绝不甘休的决心，并且想方设法把自己强烈的意志力传达给部属，让他

    真切地受到你的感召，从而为设想的目标共同奋斗。

    卡耐基在谈到企业经营者用人策略问题时，告诫人们，一定要多用开拓型、创造型

    的人才。这种人思想解放，勇于创新，对事业有强烈的进取心和献身精神，同时也具有

    开创新事业的基础知识和能力。这种人一般都有鲜明的个性，往往是优点突出，“缺点”

    也明显，不那么守“规矩”，敢于坚持原则，敢想、敢做、敢为，直陈己见，不怕得罪

    人，有的人甚至被人认为“好高骛远”、“狂妄”、“出风头”、刺头儿”等，正是有

    山峰必有峡谷。对这种人应当加以重用，开创新事业，开创新局面，主要靠他们。领导、

    管理干部要全面地看问题，防止对这种人产生偏见。

    善于独立思考问题，是开拓型、创造型人才的特点。善于独立思考的人，有明显的

    特征：一是能大量吸收、储存、加工各种活生生的信息，同时富于联想，能从接收到的

    信息触发起灵感，激起思想火花，沿着思想火花去追踪、捕捉潜在的发展趋势；二是知

    识面比较宽，能从宏观、微观上综合考虑问题，在宽大的知识领域里寻求解决问题的方

    案；三是思考问题角度往往与众不同，常从别人没有想到的新的角度切入、使问题产生

    新的面貌和质的变化。

    选人才要非常重视人的思维方式。科学的思维方式是人才成长的重要条件，是造就

    人才的巨大潜力。古井酒厂的厂长说：“我选用人才主要注重其思维方式”。他认为，

    企业要想适应变幻莫测的市场需求，就必须有点哲学头脑，比如闯市场如何选择突破口？

    如何处理成功与失败的局面？如何做到既有通盘考虑又能随机应变？在大学哲学系毕业

    生分配十分困难的时候，他主动招收了13名学哲学的大学毕业生进厂工作，并委以重任。

    无独有偶，一位香港老板在谈人才的培养和使用时，对毛泽东的哲学思想推崇备至，认

    为是现代社会人们行为准则的指导思想。他为公司中高层管理人员准备了三本必读书，

    即毛泽东的《实践论》、《矛盾论》和《湖南农民运动考察报告》。他说从实际出发，

    实事求是，深入实际调查研究，正确对待和处理各种问题和矛盾，这对企业家和各层管

    理人员是非常重要的。

    对顾客要讲信誉。东风汽车制造厂可以说做到了这一点。

    他们非常珍视企业的信誉，把它作为企业经营成败的重要问题。一旦和用户签订合

    同，坚决按合同规定办事，即使在市场非常畅销，产品供不应求或材料大幅度涨价的情

    况下，也设法通过内部消化，挖潜革新，保持相对稳定的价格，按期供货，决不把困难

    转嫁给用户。他们信守合同，做到供货及时，只要用户一封电报，厂里的长途汽车五天

    内保证把货送到用户手里。他们急用户之所急，积极为用户排扰解难。在顾客心目中树

    立了极高的信誉。山东一家汽车公司因生产急需慕名来东风厂签订了150套后桥供货合

    同，当时库存的后桥难以满足用户需要，厂里立即调配力量，日夜加一班生产，仅用了

    三天时间，就把货如数送到山东。

    信誉是商业道德之本，竞争取胜之道，提高经济效益之宝，“千金买名，万金买誉”

    说的就是这个道理。在市场经济中，我们一定要明确经营方向，树立“消费者第一”、

    “顾客至上”的服务观念，在经营活动中，要努力建立和保持崇高的商业信誉，自觉地

    养成诚实经营的职业思想和职业行为习惯。

    人的个性千差万别，有的含蓄、深沉，有的活泼、随和，有的坦率、耿直。含蓄、

    深沉者可以表现出朴实、端庄的美，活泼、随和者可以表现出热诚、活泼的美，坦率、

    耿直者也有透明、纯真之美。人生纯朴的美是多姿多彩的。在各种美的个性之中，有一

    种共同的品性，就是真诚。

    所谓真诚就是心术正，表里如一；对人坦率正直，以诚相见。应该说，真诚是人生

    的命脉。做人失去真诚，不仅会失去别人信任，而且也会失去自信。真诚首先是人的内

    在素质中的道德品性，最根本的要求是心正、意诚、做事正派，忠于自己应负的社会责

    任，坚持真理和正义的原则。

    这里强调了为人真诚的一个基本要求，就是具有社会责任感，忠于自己的社会责任。

    没有社会责任感，不忠于自己应负的社会责任，就不会有真诚。真诚固然要自我坦白，

    自己对得起自己，但它必须首先肯定自己的社会责任，在自我与社会、他人的关系中，

    自见其真诚。真诚不是天生的，没有所谓“自明诚”的天性。真诚只能是后天的，在社

    会关系及其所要求的责任中，养成真诚的品格，即所谓“自明诚”，“明则诚”。因此，

    真诚不但要求一个人明确自己的社会责任，更要用自我牺牲的精神去履行自己的责任。

    从这个意义上说，否认自己应负的社会责任，只求洁身自好，恰恰表现出脱离人生实存

    的虚伪。

    在具体的环境条件下，真诚表现为深度不同的自我意识，也表现着人格、境界的高

    低。真诚的最低层次的要求是不说谎，直接地说出目的。在复杂的社会事物和人生活动

    中，目的和手段要有一定的分离，即使用“说谎”的手段，达到更高的正义的目的。医

    生为了减轻病人的负担，以利治病救人，往往向病人隐瞒病情，编造一套谎话欺骗病人。

    这样才能使病人早日康复。它表现的不是虚伪，而是更高、更深层的真诚，是出于高度

    的社会责任的真诚。只有智慧、德性和能力达到高度统一的人，才能表现出这种高深层

    次的真诚美。

    有一位大学生在黑板报上登出了自己的格言：“一个人不伪装已算是难能可贵了。

    如果天生小器，便承认小器好了；如果天生实际，不爱谈什么理想，便不谈好了；这是

    一个自私的社会，既如此，大家都自私好了，不用假作高尚。”如果这也算作格言的话，

    只能把它归入自私者的格言之列。不，固然可贵，但承认小器、不谈理想、宁愿自私而

    不想改变自己的狭隘，跳出自我的小圈子，未必就是真诚。真诚不但要承认自我的实存，

    更要追求自我的应当，即实现具有社会责任的人的本质。按照责任的要求去做人，并非

    “假作高尚”，那只是做人的起码条件。

    卡耐基认为，真诚应该包括坚持真理、改正错误的精神。

    人生处世，难免有错。一个真诚的人，应该是襟怀坦诚的。一旦认识到自己的错误，

    就能正视错误，认真总结经验教训，找出错误的原因。抓住机会，改正错误，回到真理

    方面来。这种回到真理的精神，是为人真诚、正直的表现，是一种高尚的精神。可以说，

    它甚至比认识无误还纯正。如果一个没有犯认识错误的人，除了判断正确、头脑精明以

    外，得不到人们的其他赞美；而一个能够认识错误、改正错误的人，则不但表明他的理

    解正确、聪明，而且表明他为人真诚、光明磊落。

    卢梭就对人的真诚提出了更高的要求他曾经批评过某些写自传的人，“总是要把自

    己乔装打扮一番，名为自述，实为自赞，把自己写成他所希望的那样，而不是他实际上

    的那样”。他的批评不但指某一些人，也包括赫赫有名的大思想家和散文家蒙田。蒙田

    把自己的散文称作“忏悔录”，把自己赤裸裸地描画出来，绝不打扮一番才和世人见面。

    实际上他的几篇“自画像”，都是轻描淡写一些弱点和缺点，以致用这种描写来烘托自

    己性情的高尚。他口说不想为自己树立雕像，实际上却用了十几年的功夫精雕细刻地描

    画他的那个可爱的“自我”。卢梭就对他的不袒诚感到很厌烦，针锋相对地提出：

    “决没有一个人是没有可耻之事的。”这个警句当然要比那句“人都是有缺点的”

    话严厉得多。它不仅肯定人都是有缺点的，而且进一步指出人都有“可耻的事”。

    一个人承认自己的缺点并不困难，但是要其公开承认自己有可耻的缺点和错误，却

    需要有高度的真诚和勇气。人贵有自知之明，更贵在严于解剖自己，把自己的真实揭露

    在世人面前。对照蒙田看卢梭的《忏悔录》，我们就会看到一种自我解剖的真诚。卢梭

    坦率自陈，述说自己的人生经历、思想感情和品性人格。他把自己扯谎、偷窃、下流、

    叛逆和卑劣的内心隐秘活动，都如实地揭露在世人面前。正如卢梭自己所说，“当时我

    是卑鄙龌龊的，就写我的卑鄙龌龊；当时我是善良忠厚、道德高尚的，就写我的善良忠

    厚和道德高尚。”他不愿意留给世人一个虚假不真实的卢梭。他宁愿别人取笑他、骂他，

    知道了他的一切缺点，也除去为人处世的虚假。也正因为这样，他的自我形象不但表现

    得惊人的真实，而且表现着纯朴的美。

    人生的纯朴，就是要保持真实的自我形象，不要在世人面前把自我深藏，而是要坦

    诚地表现自我，如实地评判自我，不要使真实的自我受到种种虚假角色面具的压抑。说

    出来的自我，要与实际的自我相吻合。绝对吻合很难做到，但如有真诚的为人态度，就

    能力求接近吻合，而不致有意远离真实。

    “认识你自己”，这句希腊古训，不仅要求人们如实地肯定自己的力量和美德，同

    时还要求人们坦诚地揭露自己的一切缺点和错误。它要求的一切，归根到底就是人生的

    纯朴和真诚。

    纯朴和真诚，就是要求人们如实地认识自己，表现自己，敢于承认有缺点、有可耻

    之事的自我，但并不是让人固步自封，保持这样一个自我而不求超越。这样的保持自我，

    并不是为人的真诚，而是愚昧和怠惰。人生的纯朴和真诚，要求人生如实地承认现实的

    自我，同时也激励人们正视现实，要不断地、勇敢地向着应有的目标超越自我。要想超

    越现实的自我，首先就必须如实地认识自我，包括缺点和可耻之事。如果不能如实地认

    识自我的现状，超越就缺乏现实的根据。因此，卡耐基说：认识自己是超越自我的前提

    和动力。认识到自己的缺点和错误，就等于改正了一半。前一半就是如实地认识，后一

    半就是坚决地改正，把正确的认识付诸行动，在实践中充分发挥自己的内部功能，超越

    现有的自我。这就是说，纯朴的真诚不只是在现有状态中的表现，而且也是从现有到应

    有的发展过程的表现，是人生的积极进取。

    人生真实的美和做人的美是统一不可分割的。有些人把“做人的美”与“真实的美”

    对立起来，认为“做人”，就是抛开自己的本来面目，去做出一幅好样子，像演戏一样

    扮演出令人喜欢的角色。这种理解显然是很极端地，他们仅仅把“做人”看作工于心计。

    显然是对“做人”的曲解。讲“做人”，并不是说可以不出自本心，而单凭心计；不坦

    露本相，只给人以假面；不讲信义，只耍手段。这不叫真正的做人，而只是以假面讨好

    别人、顺应社会的人，并不是在做人，而是在做戏；不是在给人看，而是在骗人。

    做人的真实，就是把公开对人展示的一面与实际的一面一致起来。其目的不只是为

    了给人一个好印象以便得到社会承认，更重要地是以自己的真实为人达到所要达到的成

    事目的。而在经商方面也是如此，要给顾客以信任感，把顾客视为自己的上帝，只有这

    样才能在竞争激烈的商品斗争中稳住脚跟。

    如北京东华毛织品经营部是个很不起眼的小店，地处偏僻，他们知道这是自身的不

    利条件。如果要想参与竞争，就必须要有点“绝活”。他们针对当前零售商店普遍存在

    退换商品难的问题，响亮地提出了“把损失留给商店，不让顾客吃亏为难”的口号，并

    制定了切实可行的退货制度。他们的制度是这样的：凡是售出的毛线，如属本身质量问

    题，随时可退可换。织毛衣剩下的零线可退可换。退换货时，责任分不清的，损失由商

    店承担，不让顾客吃亏。为了有利于群众监督实施情况，将这些措施张贴店堂内。

    由于他们一切从方便顾客出发，通过退换货制度，解决了顾客购物的后顾之忧，增

    强了群众的信任感，因此，来商店的顾客络绎不绝。

    “鬻马馈缨”就是马卖出去以后，并随之把披在马身上的漂亮的带子赠送给买主。

    企业中的“缨”泛指售后服务。美国企业家吉拉德曾为他的发迹决窍自豪地说：“有一

    件事许多公司没能做到，而我却做到了，那就是我坚信销售真正始于售后。并非在货品

    出售之前。”这种始于产品销售之后的营销谋略，称之为“鬻马馈缨”。也有人称之为

    “第二次竞争”。世界上许多优秀的企业无不注意这种售后服务。如美国的凯特皮纳勒

    公司是世界性的生产推土机和铲车的公司。它曾在广告中说：“不管在世界上哪一个地

    方，凡是买了我产品的人，需要更换零配件时，我们保证在48小时内送到你们手中，如

    果送不到，我们的产品就白送给你们。”他们说到作到，有一次为了把一个价值只有50

    美元的零件送到边远地区，不惜用一架直升飞机，费用竟达2000美元。有时候无法按时

    在48小时内把零件送到用户手中，他们就真的按广告说的那样，把产品白送给用户。长

    此下去，由于经营信誉高，这家公司经历50年而不衰。

    再如日本的日立公司，有一次，一名美国游客在东京日立公司的售货点买了一台组

    合音响，买回去之后发现里面漏装了配件。他本打算第二天去退货，没想到日立公司的

    人却连夜找上门来，为他补了配件，并再三向他道歉。原来，音响售出后，日立门市部

    也发现了遗漏的配件，于是连夜向东京各旅馆查询，仍未找到这名美国游客。他们又根

    据这名顾客留下的一张美国名片，查询到他在美国纽约的父母电话号码，通过联系，终

    于弄清了这位游客在东京探亲的地址。国外在售后服务的“第二次竞争”上，用心之良

    苦，可见一斑。

    日本大企业家小池说过：“做生意成功的第一要诀就是诚实。诚实就象树木的根，

    如果没有根，树木就别想有生命了。”

    这段话也可以说概括了小池成功的经验。

    小池出身贫寒，20岁时就替一家机器公司当推销员。有一个时期，他推销机器非常

    顺利，半个月内就跟33位顾客做成生意了。之后，他发现他们卖的机器比别的公司出品

    的同样性能的机器昂贵。他想同他订约的客户如果知道了，一定会对他的信用产生怀疑。

    于是大感不安的小池立即带着订约书和订金，整整花了三天的时间，逐家逐户去找客户。

    然后老老实实给他们说明，他所卖的机器比别家的机器昂贵，为此请他们废弃契约。

    这种诚实的作法使每个订户都深受感动。结果，33人中没有一个跟小池废约。反而

    加深了对小池的信赖和敬佩。

    诚实真是具有惊人的魔力，它象强力的磁石一般具有无比强大的吸引力。其后，人

    们就像小铁片被磁石吸引似的，纷纷前来他的店购买东西或向他订购机器。这样没多久，

    小池就成为钞票满天飞的人。

    他在成名后还常常对员工说：“你们应该记住，做生意最重要的就是要有为顾客谋

    福利的正确观念，这要比玩弄花招重要得多。”

    有些人经商，总是漫天要价，以假充真，一味地靠不正当的手段赚顾客的钱，他们

    以为这是“发财”的捷径。他们忘了，这种做法可以蒙骗少数顾客，但你不能永远蒙骗

    所有的顾客，“西洋镜一旦被捅破，倒霉的还是自己。”而真正聪明的经营者都懂得，

    办商业靠的是信誉，以诚待客客自来，顾客的信任才是商店生存的基础。

    长春有个百货商店，曾有过这样两件事。

    一天，一位顾客到五金部柜台要买一个规格特殊，不常有货的小垫片。营业员找遍

    所有装小零件的盒子，花了十多分钟，还是没有找到。于是，营业员微笑着拿出两个规

    格相似的小垫片，耐心地教这位顾客如何代用。其实这种垫片的价格，每个才一分五厘

    钱。

    同时在这个柜台上，另一位顾客要求买一台进口电视机。

    在顾客挑选时，营业员实事求是地向他介绍进口电视机结构、性能、优点和缺点。

    当这位顾客一听进口电视机也有不足之处时，便犹豫了。营业员接着又向他介绍了国产

    电视机的缺点。这顾客把两种电视机一对照，越发拿不定主意。这时，营业员便诚心诚

    意地对他说：“一台电视机要花很多钱，你暂时决定不了就先不要买，回家商量好再来

    买也不要紧。”顾客感激地说：“好、好，你们和顾客真是一个心眼啊！”

    一分钱的小生意，想方设法把它做成，几百元的大买卖，却让顾客多考虑考虑。这

    是灾个商店的宗旨。他们的营业员做生意不光图多卖钱，而是处处、时时为顾客着想，

    对待每一位顾客都有一片诚心。象这样的商店，信誉怎能不高，顾客怎能不欢迎。据说，

    许多远道而来的顾客，宁可多跑一些路，也愿光顾这里，因为在这里花钱能买来“满

    意”。而正是顾客们所需要的。

    如果售出的产品一旦出现了质量问题，怎么办？正确的作法是积极采取补救措施。

    这样，不仅企业的名声不会受到什么影响，反而会给企业赢得信誉，使坏事变成好事。

    我国有个生产自行车的厂家，有一次，这个厂的质量检验组发现个别自行车在矫正

    时出现前叉断裂的现象。检验部门把情况反映给厂长，厂长亲自带头检查原因。结果发

    现是从钢厂进的60多吨钢管中混有不合格的钢管。可是用这些钢管制成的成品，半成品、

    库存有几千箱，已发出的货也都运往各地了。厂长当机立断，对所有成品、半成品和库

    存整车全部封查。对各发货单位急电函告停止出售。接着领导职员对厂内库存进行大翻

    箱清查，同时又派出46位同志到外地经销单位追查。花费了巨资和精力，最后查出混钢

    前叉27只。

    他们的这一做法。使各经销单位大为感动。不仅没有降低半分信誉，反而赢得了更

    高的信誉。

    另有一家国产彩电厂，一次一位用户来信说：“正看着电视，突然在荧光屏上出现

    一道白烟，随即图象便消失了。”工厂经检查发现，问题发生在进口的滤波器上。有的

    同志算了一笔账，一年共卖出电视机8万台，其中有40台出了毛病，返修率不过万分之

    五，远远低于国家规定的标准，完全可以不予理睬。然而，厂领导却认为，对厂里来说

    是“万分之五”，对用户来说却是万分之万。因此决定把卖出的8万台电视，全部为用

    户换下滤波电容器。但是，这8万台电视机已销到28个省、市、自治区，都挨个换下电

    容器谈何容易。有人主张给找上门的修理，没找上门的就算了。厂长却不同意，他们组

    织该厂在全国的126个维修点出面，在当地报刊电台上登广告，请买了这批电视机的顾

    客一律到维修点，免费更换电容器。最后经过核算，厂里拿出100万元作为修这批电视

    机的费用。表面上看，他们虽然在经济上受到一些损失，但却在全国赢得了对用户负责、

    质量第一的好名声。有的厂家却不行，他们一味地追求自己的利益，对顾客坑蒙拐骗，

    这些做法都是不可取的，真正的经商却要诚实，待顾客如上帝。

    包玉刚是香港的华人企业家，被称为当今航运界的“世界船王”。他拥有的商船甚

    至超过了苏联的国家商船队，达到一百多艘。他的“环球航运集团”分支机构遍布全球

    各大洲，船队航于世界各大海洋，他的财富多得令人咋舌，有人说他曾经考虑买下一个

    国家。他自己也开玩笑说：“我不愿意知道自己到底有多少财产，因为害怕由于不知所

    措而引起心脏停止跳动。”

    包玉刚的经营谋略是：谨慎、持重、冷静，绝不图一时的暴利而冒险。他曾对人说：

    “我的座右铭是，宁可少赚钱，也不去冒险。”他谋求的是长期则稳定的收入，这是放

    眼未来的一种经营方法。一般的船主都喜欢把自己的船零散地租给别人，跑一趟运输收

    一次钱，签订短期的合同，因为这样租金较高。他们都乐意这样做。但一遇到航运不景

    气时，船往往租不出去，所以要担当一定的风险。包玉刚与他们不同，他宁肯以较低的

    租金把船长期租出去，“薄利长租”。他的这种独特的经营法曾被一些人讽刺为“初出

    茅庐的傻瓜”，但时间一长，这种长租的好处就显现出来。如1956年，埃以战争爆发，

    由于苏伊士运河关闭，货物积压严重，海运业务十分兴旺，别人劝包玉刚插足其中，乘

    机大捞一把。但独具慧眼的包玉刚，他仍然按照旧的租金为东南亚的老雇主运货，以避

    免与实力雄厚的西方船主直接竞争。果然，十几年后，埃以休战，西方大批商船无事可

    干，还要耗费惊人的费用去维修、管理。而包玉刚的船仍然稳扎稳打地立足于东南亚，

    业务蒸蒸日上。再如六十年代初期，包玉刚想把他的租船业务扩展到英美石油公司，当

    时他买了四艘不大的油轮，找到一家石油公司，对方提出必须压低租金他们才租，包玉

    刚痛快地满足了他们的要求，因为租期都是四年或五年，这样算起来，包玉刚并不吃亏，

    双方顺利地签订了合同。又有一次，一家石油公司表示需要一艘两三万吨的燃料船，包

    玉刚马上买来船低价租给他们，使这家公司十分满意。包玉刚的经营方式，表面看似乎

    一时利润不大，但却可长期稳稳当当地获利，也不担风险。所以他不贪大求快，却反而

    跃上了世界船王的宝座。

    中国自古以来就以忠诚老实作为为人处世的根本道德准则，卡耐基对此亦深有体会，

    一次，他在亲眼看见一个年轻人力车夫的忠厚。当时的车资是十五钱，可是抵达目的地

    之后，旅客拿出二十钱递给了车夫，并转身就走。但那位年轻的车夫却拉着他的衣服不

    放，要将多余的车资找给他，并以坚决的态度说：“我不能多拿你的钱，请你收回去。”

    于是，经过拉拉扯扯后，那位旅客只好将零钱收了回去。据说，那位车夫后来仍秉持着

    这种不贪便宜的精神，辛勤工作，而终于成为在社会上已有相当地位的人。

    卡耐基说：“这事令我感动万分。我敬佩他的那种正直、一丝不苟的态度。就在我

    独自创业时，我心里仍经常惦记着那位青年的作风，也一直效法他那种刚正不阿的精神。

    并且秉持随时注意自己的工作是否问心无愧的意念。我认为这一切都应归功于社会大众

    的信任，并支持我这种不贪便宜的作风和心无愧的工作态度。而那位青年的伟大所给我

    的启示，将永远深植在我的心中。”

    这个情况说明了这样一个问题，光明磊落，做老实人，不但合乎时代潮流，而且会

    换来信誉，促进事业的发展。而从这几年的情况看，只有忠诚老实才能在市场经济中站

    住脚，老实人已越来越吃香，并有所作为，这方面的例子不胜枚举。当然，老实人也会

    受到损失，从而使那些不讲信誉、弄虚作假、违法乱纪者得心应手，这种现象仍严重存

    在，但这类坏事即使得逞于一时，最终必将逃不掉经济规律和法纪的惩罚，以致得不偿

    失，后悔莫及。

    在激烈的市场竞争中，价格往往成为焦点。但也需要一流的服务。因此，商家也便

    多在价格上做文章，或是降价销售，或是低价大甩卖；批发商和经销商也会经常对制造

    商提出降价的要求。

    建立在合理成本、利润基础上的价格，是不存在讨价还价问题的。如此而面对杀价

    要求，绝不降价。只有在降低成本、保持合理利润的前提下，才可以答应降价的要求。

    面对这些问题，卡耐基是如何处理的呢？他有何秘诀？

    对于价格，卡耐基有两条基本的信念：一是物价越低，才越能刺激消费，从而反作

    用于生产，进一步降低价格。这是卡耐基终身遵循的。二是卡耐基认为价格是一个综合

    指数，包括成本，也包括服务、利润等等，合理的定价是不应该随意变动的。

    基于上述信念，卡耐基在生产中尽可能降低成本，以低廉的价格出售；另一方面，

    在市场上不随意减价。这就是说，卡耐基降价工夫是在工厂里就做足了的，这是降价的

    秘诀；那么，卡耐基不降价的秘诀又是什么呢？

    纠正错误行情。卡耐基在技术力量薄弱的情况下，很快就制造出了新产品，面对这

    种新产品的销售，卡耐基要求其定价要比市场上销售的货品高一些。他认为，有些商人

    为新产品一开始就减价的作法并不可取。他以大家都是商人的立场剖析产品的价格成份，

    指出其合理性，请求推销商帮助，以图共存共劳。在卡耐基劝说下，推销商们当然是深

    明其理的，况且这里也有自己销售利润的问题。这样，大家就接受了卡耐基的价格，结

    果很好。

    击败杀价高手。卡耐基在创业初期，在推销商品时，价格问题常常成为争论的中心，

    卡耐基经常碰到“杀价高手”。

    有一位杀价高手很利害，你越说利润薄、生意难做，他就越是拚命杀价。就在卡耐

    基将要认输的时候，他面前浮现出了工厂里挥汗劳作的员工的形象。于是把工厂的情形

    和对方说了，“大家都是这样挥汗劳作的，好不容易才生产出这样的货品，价格也合理。

    如果再杀价，那生意就没法做了。”就这样，对方同意。于是，这笔交易也就做成了。

    卡耐基的条件不立刻就否定大杀价。有时候，价格可能合理，但与购买能力脱节，

    就不应该一概而论地否定大杀价了。一次，一位经销商要求用低于现价1A3的价格进货。

    后来得知对方是以世界标准和购买能力来要求降价的，卡耐基没有立即否决他的要求，

    而是希望对方先以原价销售，给自己一定的时间改良产品，然后以对方要求的价格交易。

    如此，对方接受了这种暂时的价格，卡耐基命令加紧了电器改良进程。最后卡耐基说：

    “不要把降价要求当作荒唐的无稽之谈，不妨检讨一下看看。如果对方拿世界标准的价

    格来杀价，不可以认为这是无理取闹，而必须从所有的角度来研究其可行性。”

    用笑容与降价、赠品竞争。现代商战中，为了促销，商家真可谓是手段繁复，花样

    叠出，降价打折、配送赠品、有奖销售……但最有力的竞争武器不是这些，而是笑容。

    经营包括着许多方面，设计、制作、销售、原料……但在当代社会，最为表面化的

    是销售，竞争最激烈的当然也是销售。因此，无论是厂商还是销售商，纷纷在这一领域

    里做文章，殚思竭虑，千方百计，什么厂价销售、让利销售、有奖销售、配送销售、降

    价销售、大甩卖……花样翻新，层出不穷。

    卡耐基在销售中，种种促销技巧很是流行。此外，当时还有实行中奖励客各处旅游

    观光的促销法。对于这形形色色的促销法，卡耐基不全然反对，但也不绝然赞成，他以

    为这些都是促销法的皮毛、肢节，根本的、主体的则在于服务。

    以上的诸般促销，都没有离开售价这个营销中的环节。不论是何种方法，标榜的都

    是请顾客少拿多买，以低价买到货品，或以同等价格买到所要货品和额外货品、优待等。

    这与顾客的要求和愿望并不吻合。顾客希望的是买到优质的货品，额外的赠与或优待并

    不是他们所预期的；同时，他们希望在购买的时候，受到热情的接待，在售后能获得周

    到的服务。甚至有时候，顾客并不在乎多花一点钱，而是宁肯多花一点钱也要买到买时

    顺心、用着称心的货品。这其中的许多技巧，不是前述推销技巧的期盼所能满足的。

    基于这样的思想，商家首先应在货品的内外在质量和服务质量上下功夫。上述的种

    种促销法门，虽说可以逞一时之威，诱惑一些没有经验的顾客，但却未必能持久地吸引

    顾客，而且由此形成的恶性竞争，只能使商家皆败俱伤。

    卡耐基以为，笑容才是最强有力的竞争武器。“亲切的笑容才是最重要的。虽然招

    待顾客观光的方法不错，但只要以一颗随时感谢的心，用笑容接待那些经常光临的顾客，

    那么即使没有招待旅游的活动，顾客也会感到很满意的。相反，如果缺少笑容，则即使

    招待顾客观光，也无法与顾客维持良好的长期关系。”由此看来，笑容固然很重要，但

    也不能忽视广告的作用。

    现代广告的威力，使广告宣传对产品销售的促进作用越来越显著。充分发挥广告的

    作用，树立企业形象，让顾客认识产品，达到与顾客交流的目的……

    在世界每个地方的传播媒介中，各行各业的广告此起彼伏，随时随处可见。这种强

    大的广告攻势，固然有厂家实力雄厚的原因，也更是他们广告思想指导的结果。

    对于信息时代广告的强大威力，卡耐基有着充分的认识。

    他相信大众所说的“现在是一个很容易成功的时代”，一旦有了什么新产品，通过

    广告一夜之间就可以让世人知晓。过去好些天才能传遍一个小的事情，现在很快就能传

    遍全城、全国。这对于经营者来说，无疑是福音。因此，卡耐基强调要利用信息时代的

    特长，把那些很难尽快做成的事情尽快做成。

    广告宣传的目的，当然是为了促销，这怕是现代大多数人的所供认。卡耐基认为，

    广告的主要目的，首先是让大众认识产品。这样做，不仅是为了销售，也是经营者对社

    会大众所承担的义务。他说：“做广告宣传，并不是为了推销才做的，而同要让更多的

    人认识。”除了认识产品以外，也认识经营者——企业、公司。现代企业的形象树立，

    正是通过广告等依靠大众的传播媒介实现的。这样看来，即使产品十分畅销、供不应求，

    也应该多作广告。

    也许，有的经营者以为，自己只管制造，营销是批发商和经销商的事情，广告应该

    由他们来作。卡耐基认为这种想法是错误的。经销商固然可以作广告，但由于他不是专

    营你的产品的专营店，所以其广告效用对你的产品未必有多少。相反，制造商的广告宣

    传，对经销商树立信心大有帮助。制造商的广告，会使经销商感到大有依赖，信心倍增。

    制造商积极地做了广告，经销商也就会配合着，拼命地积极推销，给企业的营业额带来

    可观的数字。

    既然广告如此重要，那么，公司里从上到下的每一个人，就都应该关心自己的广告，

    评头品足，指出优点，弥补失败之处，促使改进。公司职员对于广泛的关心，应该到影

    响食欲的地步：看到很棒的广告则食欲大增，看到蹩脚的广告则感到索然无味。卡耐基

    认为，对于广告的关心，实质上是对于自己产品负责的表现。

    传播媒介的广告威力，固然使一些优质品牌家喻户晓，也使一些徒有虚名的货品得

    以逞一时之雄。卡耐基不希望产品仅仅是靠广告吹起来的，广告一停，便唏哩哗啦地降

    下销量。

    时代已不在是“酒好不怕巷子深”的时候了，但勤吆喝的酒，同时也还应是好酒。

    卡耐基说，自己的广告应该是“清纯的宣传广告”，他甚至极端地号召要制造完全的良

    品。

    这有两点。一是不以贱卖吸引顾客，而是以服务来吸引，获取合理利润；一是在正

    常的利润中拿出一部分来，投资事业。

    做生意要站在顾客的立场上，从他们的眼光出发，看商品、看服务。在他们的眼里

    是好的，生意也就做成功了。

    因此，必须深切了解顾客的需要和要求，这是开商店所要做好的第一步。

    卡耐基认为，在日常的营业甚至在普通生活中，要注意倾听顾客的看法，听取他们

    的意见，这样才能了解他们的需要和要求。

    特色的选择，要注意地域和开店条件，还要注意该地区居民的收入水平、文化水平

    等。比如，在工薪阶层居住区域，最好在节假日也能照常营业甚至营业到深夜。

    突出特色，有时受诸多条件限制，并不容易。此时，就要找到那些自己比较熟悉和

    内行的方面来突破。

    特色不只限于商品，良好的服务、华丽的店面、诚恳热情的员工，都是特色。不能

    全部办到，就突出一两项。

    自古以来，“无商不奸”一直是人们品评商人的社会信条。

    但是，许多商人还是秉持了商人的道德。简单来说，经营者所具有的责任感和使命

    感，就是商业道德的核心。

    很多年以来，社会大众就被“无商不奸”的古训教导着。

    商人奸诈的笑话，恐怕也是民间笑话中最丰富的一类。而今，人心不可估量，商人

    奸诈的方面更多地暴露出来，甚至让很多人以为如不奸诈耍滑使坏，就不能赚钱赢利。

    让我们来看看卡耐基是怎样看待商业道德问题的呢？

    卡耐基认为，商业道德，就是“商人应有的态度”，也就是商人的责任感和使命感，

    概括一句话，就是创造物美价廉的物品去满足社会大众的生活需要。因为商业的种类不

    同，商业道德的具体表现也不同。这些表现可能是细微末节，但商业道德的根本是相通

    的。

    卡耐基常说商业道德的责任感和使命感是十分崇高的，但这其中也包括正人君子们

    看来不那么崇高的地方，那就是赚钱。卡耐基认为，正当获利，是经营者的天职，也是

    商业道德的内容之一。这是毋庸讳言的，应该是理直气壮的。相反，如果不能正当获利

    而是亏损赔本，那才是不允许的。卡耐基的这种观点，基于这样的认识：经营者是利用

    社会大众的资金来营运的，不赢利当然就能回报大众；同时，经营者正当利润的一部分

    是上缴国家的税金，不赢利当然也就无法纳税，这也是不道德的。卡耐基的这种观点相

    当独特，但又相当有道理。由此而来的商业道德观，可以说是相当科学的。

    生意场上，信用的领土是丝毫不能放弃的。损害信用，必然会失去主动；坚守信用，

    就是控制了局势。如果谈判桌上、交易场中遇到侵占信用领土的事情，一定要严阵以待、

    寸步不让。

    所以，卡耐基经营中，十分讲究信用，视信用如生命。无论谈判桌上，还是交易场

    中，涉及到信用，他总是严阵以待、寸步不让。

    卡耐基经常谈到信用对于经营生意的重要。他认为，商场上，信用是十分重要的。

    假如没有信用，就没有办法进行交易。能否得到对方的信任，对一个生意人，或对一个

    企业家来说，都是不容忽略的。

    不论是摆摊小贩或大总统，都应该热爱自己的工作，只有把工作当作生命，并尽量

    满足顾客的需求，生活才会绚丽多姿。

    经营者当中，可以分为好几种类型；大者如国家的经营，小者如摊贩的经营等等都

    是。经营国家的人，就必须日夜考虑如何能使国民幸福，使国家达到繁荣。而摊贩老板，

    则要时时考虑如何给顾客提供一流的服务从而使顾客满意。同样是经营者，虽然立场各

    异，可是两者之间都存在着经营者的共同目标，那就是：怎样才能发展事业，促进人们

    的幸福。

    对于这一点，卡耐基是这样认为的，他说，只要经营者对他们的工作倾注热情，其

    答案必然自动显现。所以对经营者的工作条件，应该首先要求他有热诚。比如一个人经

    营一个小小的面摊，如果有经营的热诚，仅为汤面味道好坏，就需要询问顾客食后的感

    觉如何。假如十人中有几人称赞汤面美味可口，或者有几人说盐和辣味太重，别外或许

    还会有人说觉得甜味太浓，等等。这里，说甜味浓的顾客可能是位工人，说辣太重的多

    半是知识阶层的顾客。综合这种情形，你会觉得自己面摊的顾客什么样阶层的人居多，

    那么汤的味道便有了标准。这样一来，人们就会满意，你的店生意自然也就兴隆了。相

    反地，如果你没有工作热诚，一心为自己的利益着想，抱着少一事减一份责任的态度，

    固守成规，毫无积极与进取精神，便无发展可言。这种情形，也就是缺乏经营热诚。

    不论经营任何事业，绝不能一味地追求自己的利益，在当今的时代，经营者还必须

    站在社会、国家甚至国际的立场来考虑各种因素，至于考虑的内容，在经营者的立场而

    言是共同一致的，那就是透过自己的业务，促进国民的幸福或使顾客满意等等。换句话

    说，也就是要为社会的繁荣、幸福而经营。经营者自身有了这种使命感的自觉之后，便

    会对其工作产生热诚，进而有强烈的责任感。

    卡耐基曾经这样说过：“坐在办公桌旁签签字、盖盖章，这种工作态度是不会对工

    作产生责任感的。必须使自己更一步地、欣然地感觉到工作的意义，自动自发地对工作

    表现出热诚，那么就可得到他人的信赖和信赖他人的境界。所以，经营者有无工作的责

    任感和工作的热诚，是决定事业成败的关键。

    一个人不管做什么工作都需有敬业精神卡耐基事业成功的原因很多，但他的那种把

    理想同一点一滴的现实工作结合起来，把全身心都投入进去，不畏艰苦、百折不挠的精

    神，显然是最主要的。

    卡耐基说过这样的话：“所谓人生之道，乃是促进团体生活进步发展之道”，“企

    业家不只站在自己的立场，要求国家为自己做事，必须考虑自己能为国家做什么，应如

    何奉献国家”，“当人担负起责任时，才有做人的价值存在。担负的责任愈大，价值也

    就相对地愈高”。这些朴实无华的语言反映了他对国家对人民强烈的责任感。

    历史和现实的事实表明，凡是有社会责任感、爱国爱民、愿意多做贡献的人，往往

    是从大处着眼、小处着手，不论从事任何工作，都是踏踏实实，全力以赴，准备献出一

    切，从而进一步培养出高尚的思想情操，最终成就大事业。

    走到了什么岗位上，就应该在那个岗位上兢兢业业地工作。如果每一个人都能如此，

    那么，他就能获得丰富的物质和满意的服务。

    一般而言，为人处事是非常困难的事情。到底要朝着什么目标前进呢？卡耐基自己

    也经常在思索这些问题。晚年时，他觉得自己比身边的年轻人年长，而且经过了多年的

    人生历练，所以想将这些经验，诚心诚意地提供给大家参考。

    卡耐基首先希望大家不要财迷心窍，要堂堂正正地做人。

    “不管别人如何，你本人千万不可被利欲所困。绝不可财迷心窍。”这不只是奉劝

    别人的话，他还经常以此训诫着自己。

    金钱是与劳力自然结合而成的。换句话说，即是你必须尽忠职守，拚命地工作。千

    万不能以赚钱为出发点来从事任何工作。卡耐基说：“当我开始工作时，常想‘假如完

    成这项产品，将会带给人们很大的快乐。我常因为这种念头而拚命工作。

    当卡耐基经营自己的事业时，才深刻地体会出童年的时期所得到的一些教训，那就

    是顾客至上。换句话说，必须以诚待人，不赚取暴利，但也绝不做亏本的生意。累积适

    当的利润，不断地扩大事业，最后发展成今天的大公司。现在，人们都认为卡耐基是一

    个成功的经营者，可是，当初他从来也没有想到过自己要成为大企业家。

    当时他只想到要如何才能生存下去，如何才能在温饱的先决条件之下从事工作。卡

    耐基只抱着不欠缺今天的衣食便感到非常感激，或是即使休息一两天，生活也不会陷入

    困境的念头。他只是踏出了非常平凡诚实的步伐。在经营事业的过程中，卡耐基逐渐有

    了自己的一套推展事业的方法：

    “为大众的将来着想是我的责任，我的事业便是为了这些人而创立的。我认为所谓

    事业，便是所有参与该项工作的共同产物。

    “为社会和国家着想，必须让员工过着更美好的生活，并且制造出有利于社会和国

    家的产品。我所经营的事业非常微小，但却是公众的产物。就法律而言，它是我个人的

    企业，但是本质上却是属于社会大众的。

    “到目前为止，我一直是个勤勉工作的人，身负为社会和国家效力的使命感，孜孜

    不倦地经营事业，因此才能达成这种精神上的改变。

    卡耐基这样认为，假若世上的必需品，都能像自来水一样的充沛，那么我们便不会

    过着贫苦的日子了。因此，我们的工作便是源源不断地制造出有价值的产品。虽然事实

    与理想有一段差距，可是，我们会配合社会的要求，不断地推出各种有益于社会的产品。

    依循这种观念，使卡耐基得到了勇气与正义感，并且产生克尽职责的决心和希望。

    企业除了争取利润、培训员工的知识以及提高员工的工作效率外，还应重视培养他

    们的礼仪水平与应变能力。因为企业还肩负着替社会培养好国民的责任。

    培养人才的方法很多，观念也很多，但有一点必须注意的是：任何企业如果无法有

    效地肩负起替社会培养人才的使命，本身的业务也将无法获得推展。这个道理其实是很

    清楚的，因为任何企业的员工，必然也是社会的一分子。所以，一个公司的模范员工，

    也必然是优秀的公民；在公司内与同事合作无间的人，也必然能和亲朋邻居和睦相处；

    能为公司的目标奋斗的人，也一定会为社会的繁荣而努力；在公司里遵守规则的人，在

    公共场所里也必然会遵守公德。这些好员工，都是好公民的范例。可见，公司除了争取

    利润，还必须为社会培养人才。

    卡耐基对这个问题还有其独特的认识。他说：“培养人才到底怎么解释好呢？有人

    把它定义得很狭窄，认为它只不过是为公司培养一些会做事、需求又少的人员。虽然这

    个想法是许多人普遍的观念，且严格地说也不能算错。但正如我在许多场合一再表明的，

    我认为企业是社会大众的机器，企业必须通过业务来造福社会。从这个角度来看，企业

    培育优秀人才，也就是间接地替社会造就有用的人。我想唯有从替社会培育优秀人才的

    观点出发，才最能体现企业是社会机器的使命价值。由此可知，企业确实是培育人才的

    场所，而人才的培育，也正是贡献国家社会的重要任务。”

    但是有的企业并不是这样，他们认为培养人才，就是塑造任劳任怨、多做少求的机

    械人，这种眼光何等肤浅！企业培训员工的如果只是效率和效益，那么谁也不敢保证他

    们能够成为社会中的出色人物，说不定还可能滥用知识和才能，危害社会呢。所以，培

    育人才应抱着以国家和社会利益为前提的长远利益为出发点，才能培育出真正优秀的适

    合企业界及社会的人才。所以卡耐基语重心长地说：

    “想培养一个真正优秀的、受社会欢迎的人才，除了重视专业知识、工作效率和效

    益之外，更要重视培养者的品德修养。每一个人在进入社会之前，都已经接受过长期的

    家庭教育和学校教育，品德的陶冶也达到了相当的程度。投身企业以后，应该以这些教

    育为基础，配合各种进修和训练，才可能成为一个近乎十全十美的好公民。但是，这个

    责任很难由企业单独承担，还是必须以家庭教育和学校教育为基础，才能收到显著的成

    效。就如同一些经营者，除了注意所经营的商店外，更要注意店员的品德修养。

    卡耐基的话推心置腹，令人回味。目前学校教育普及，国民教育的年限也延长了。

    所以有些企业家认为品德教育和社会教育的任务，应该由学校担负。再加上专业技术的

    快速发展，更促使经营者把人才训练的重点，转移到专业技术上来，这虽然从企业利益

    看来不无道理，但恐怕不无缺限。因为不注意企业界人才品德的培养，企业形象怕难以

    端正。

    所以，我们应记取卡耐基的话，牢记培育人才的重要性与方法，努力为社会造就更

    优秀、更杰出的人才。不要目光短浅地只看到小利益，更要为社会的进步起到积极的作

    用。

    许多人都不屑于做琐碎的小事情，其实学问就在这些事情之间。能把这些小事处理

    得头头是道，最终必然能任大事、成大业。

    如今的社会，许多事情都“集团化”了，许多人在这些事情中只能是一个小卒子，

    不像小农经济的那个年代，谁都是自己的老板。因此，学会做职员、学会做小事，大概

    是每一个现代人必修的课程。卡耐基有过这样的体会：

    作为一个职员，虽然是小事，但也不可加以忽略。假设上司要你打电话取消一个集

    会，你应该把结果向上司报告。由这类的小事情上，可逐渐赢得大众对你的信赖。一个

    人能把工作做得很好，固然和头脑、聪明才智、手腕有关；更重要的，却是从这些小地

    方培养起来的信用。

    不能做好日常琐事，即使完成困难的事情，也没有什么神气的。因为，琐屑之事比

    困难的事情更重要。累积这些经验作为基础，再站在这个基础上，将多年来所获得的经

    验，配合自己的才智加以发挥，才是正确的工作方法。

    尚有接受磨炼的年轻人，在选择工作时，应有主动选择困难工作的志气。在公司中，

    即使是人人讨厌的工作，也要有“能做困难的工作是接受磨炼自己的机会，有时它非常

    有趣，我要拿出勇气做好它”的精神。如果一个人把每一件事情都往坏处想，这种悲观

    是永无止境的，到最后甚至还会有人自杀。这和一个人的心态有十分密切的关系。我们

    看一看成功者的传记不难发现：碰到普通人易被击倒甚至自杀的困难时，成功者往往高

    兴地迎向困难。

    经营者必须以自己的服务打动顾客，让他们满意从而带着微笑离开，你以自己的信

    心、勇气，热心地对待每一位顾客，由此使他们有宾至如归的感觉。从小事做起，顾客

    一进门，你就热情有礼，显出时时在倾听顾客叫你拿东西的样子，这时顾客如果什么都

    不买，或许他认为对不起你，最终也会慷慨地买下一件东西。其实，待客热情，是对人

    的尊重，你尊重他人，他人才尊重你，如果自尊心很强的顾客，遇上你冷漠的目光，定

    会转身离开，即使他有购买的欲望也罢。

    俗话说，诚招天下客。心有诚意，则表现于外的自然而然就是率直的态度和语气，

    容易使顾客为你的态度所打动，服务热情能做成不能做的生意，态度恶劣能做的生意也

    做不成。

    例如，廖崇珍是湖南安化县平口供销社的售货员，有一次一位顾客要买一批价值仅

    三厘钱一个的零件，当时他的商店也缺这种货，但廖崇珍没有推脱，并且马上赶了100

    多里到县城把这批货进了回来，她的行动使顾客大为满意，当即就订购了价值30多万元

    的各种商品。

    三厘钱里显示出来的诚恳，转化成了三十万元的生意。在推销商品中，存在着特殊

    的不等式。

    所以，勿以利小而不为。

    你的产品或许价廉而且没有什么赚头，但你千万别放弃，生活都是由小事积累起来，

    推销产品也是这样，你一点一点做起，顾客自然会为你的服务所打动，他们以后总会照

    顾你的服务，使你的服务产生增值，从而完成其特殊的使命。你也不要以此而满足，前

    面的路还很长。

    不管你的职业如何，在社会中有何地位，你总是在推销自己与你的服务，你勿须强

    求自己，只要你自己努力去做，人们便总会照顾你的服务，你便会成功。

    所以，请你记住：勿以善小而不为。